第一章、背景
第1节、客户关系管理：留住客户，升级客户
第2节、识别客户：不要忽视分销商
第3节、双赢是关系存在的基础
第4节、客户关系到客户资源（客户资产）
第二章、客户关系选型
第1节、关系的推动
1.一级关系营销
2.二级关系营销
3.三级关系营销
第2节、关系推动的补充
第3节、客户关系管理的业绩考核
第4节、客户排队的标准
第5节、PDCA:持续改进的客户关系管理
第三章、认识到两种服务的区别
第1节、四个例子
1.第一个例子：洗衣机和洗衣粉
2.第二个例子：洗衣机和节能灯
3.第三个例子：海尔和宝洁
4.海尔和家电城的售货员
第2节、例子的启示
1.质量是第一位的，提供“服务”最好的方法是提供最优质的产品。
2.向客户推销是一种有效的服务方式。
3.“点”式服务和“面”式服务
4.换位思考
5.人的作用
第3节、“CRM软件”的定位
第四章、销售功能点分析
第1节、几个概念
1.购买中心（BuyingCenter）
2.销售机会（Opptunity）
3.销售阶段（Stage）
第2节、解决“客户随着销售员的流失而流失”问题
第3节、CRM销售模块的其他功能
1.销售技巧的共享和推广
2.销售数据的分析
3.事务性工作的自动化
第4节、INTERNET影响下的CRM软件
第5节、软件中的80：20原则
第6节、仅供参考：CRM软件的功能组成
1.CRM的逻辑功能
2.CRM软件的物理模块划分
第五章、CRM和一对一
第1节、制造业的“一对一”
第2节、服务业和零售业的“一对一”
第3节、另一种“一对一”
第4节、ABC分类法和“80:20”原则
第六章、总结

十几年市场竞争的磨练，尤其是中国加入WTO在即，竞争的压力使得中国的企业对于可以提高企业竞争力的各种营销方法和管理方式表现出巨大的热情和尝试的兴趣。对于20世纪80年代的MRPⅡ、90年代的ERP以及近来的CRM，不管IT厂商给这些企业管理方法和软件冠以什么样的名字，考察一种耗资巨大，涉及部门、人员众多的管理软件是否能够对企业的经营和竞争力带来好处，必须先搞清楚管理软件所包含的管理思想。
在早期，企业面对的是一个需求巨大，而供给不足的卖方市场，提高产品产量很自然成为管理的中心，企业管理基本是产值的管理。企业不断努力的结果是生产效率不断发展，产品很快变得非常丰富，导致市场上产品销售的激烈竞争，于是销售中心论代之