一、CRM概述
二、CRM系统的体系结构及主要功能
三、CRM在零售业的应用现状
四、客户与零售企业的接触渠道不灵活
五、缺乏个性化的营销方案
六、零售业实施CRM的策略
七、实现客户智能

本文在阐述了CRM（客户关系管理）的概念、内涵及其体系结构的基础上，重点分析了CRM在零售业的应用情况及问题，并提出了零售业实施CRM的策略
随着经济全球化的迅速发展，市场竞争越来越激烈和残酷，产品的同质化倾向越来越明显，与此同时，客户的需求日益多样化和个性化。在这样的市场环境下，“以客户为中心”的管理理念受到了许多企业的高度重视。据统计，2/3的客户离开其供应商是因为客户关怀不够，在客户满意度方面5%