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| 家电“下乡潮”汹涌 服务网点不全成软肋 | |||||
作者：黄维政 文章来源：精品培训网 点击数： 更新时间：2007-2-14  |
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“下乡潮”日益汹涌 ４月初，国美宣布了今年进军农村市场的计划，并表示家电连锁企业在一、二级市场完成门店布局后，进军三、四级市场甚至更为广阔的农村市场已经被提上了日程。此前几天，由ＴＣＬ控股的幸福树连锁宣称要打造“中国农村市场最大的电器连锁网络”，目标是用３年时间在全国三、四级市场和农村编织一张拥有２０００家加盟店的大型连锁网络。 由于自建营销网络供应链内耗严重，三、四级市场和农村市场一度被国内许多大型家电企业视为“鸡肋”，而更多的中小企业根本无法涉足，这些地方的消费者无奈地面对着家电产品品牌单一、选择余地不大的现实。市场开拓难归难，但记者在采访中了解到，三、四级市场已经被有的生产企业看好，在家电连锁企业发力之前就加大了“拓荒”的力度。 美的去年就启动了“乡镇空调普及革命”，全力攻占国内三、四级市场。此外，美的日电集团市场部经理刘明告诉记者，美的一直瞄准农村市场，适时把符合农村实际的产品推向市场，比如美的电风扇在全国农村市场的销量达到１０００万台左右，占据了美的电风扇销量的１／３。 在新科制定的规划中，也准备在未来３年内把三、四级市场作为战略发展重点，预备在全国县级、乡镇先期建立起１５００个核心商家。 不少生产企业对家电连锁企业开拓新市场充满了期待，格兰仕的相关负责人表示，在原有代理商销售的基础上，他们会选择一部分销售商，通过大品牌连锁企业进入三、四级市场。小天鹅营销总经理焦为民也表示，通过大型连锁企业对三、四级和农村市场的拓展，将更有利于国产品牌的成长。 服务网点不全成软肋 随着家电连锁企业吹响号角，家电业“下乡潮”将更为壮观。但是，向更广阔的区域销售产品，如何完善网点布局、做好售后服务也摆在了企业的面前。 “许多家电生产企业的售后服务网络仅仅局限在一、二级市场。”一位不愿透露姓名的业内专家对生产企业售后服务网点能不能及时跟进表示了担忧。他指出，业内众所周知的是虽然连锁企业已经开始切入售后维修领域，但他们还只是选择性地对部分家电产品进行售后服务，更多的还是要靠家电生产企业。目前的家电“下乡潮”中，生产企业如何提升售后服务是关键，但状况并不让人乐观，例如许多企业在新疆、青海等边远地区都加大了市场的开发力度，然而由于售后服务网点不全，人们买了产品却根本无法与北京、上海地区的消费者一样享受到优质的售后服务，产品出现了问题，维修还要好几天时间。此外，一些企业的售后服务网点还往往由于经营不善，更换率过高。如何在新市场完善售后服务网点的布局、加强管理，是厂商进一步开拓市场需要跨过的门槛。 中国家电维修协会副秘书长王裕奎认为，区域购买力和服务需求是紧密相联的，网点数量、规模与市场销售量如何匹配是商业布局中的基本问题，也是家电“下乡”背景下需要考虑的原则性因素。在新市场开发的时候，售后服务网点要跟进，又要保证自身的效益、生存和发展问题，是企业面临的难题，需要及时解决。 “在市场还没有完全打开的前提下，从经营成本考虑，三、四级市场售后服务不好做。”一些生产企业的相关负责人在接受记者采访时如是说。刘明说，在市场不活跃的三、四级和农村市场，售后服务网点没有很好的生存土壤。他以安徽省阜阳为例，美的在该地建立的售后服务网络已经非常齐全，消费者能够享受到如大城市一样的售后服务，而在县级和县级以下地区，则正在探索一种新的服务模式。 探索服务新模式是关键 因为市场销售不活跃，售后维修服务“吃不饱”，按照一、二级市场布局网点，让企业勉为其难。一些生产企业表示，三、四级和农村市场的售后服务，关键在于探索新的服务模式。 刘明表示，为了让各级市场的消费者在售后服务上都有所保障，针对不同级别的市场，美的服务网点探索了两条不同的道路：针对一、二级市场和销售活跃的三级市场，美的的服务网点进一步完善、整改；针对新开拓的四级和农村市场，美的则摸索出了一种“服务专卖店”的模式，即让分布在三、四级和农村市场的代理商在销售产品的同时负责售后服务，销售、服务一起做，类似于４Ｓ的模式。他说，对这些“服务专卖店”，一方面强调区域经理负责制，对他们的服务质量加强管理；另一方面，美的近期已经与著名的软件公司东大阿派打造了信息化商业平台，总部可以对各地区的销售、服务质量信息及时地了解和监控。 对三、四级市场售后服务网点建设问题，以“农村包围城市”著称的空调生产企业志高营销副总监李伟显得底气十足。他向记者介绍说，志高在进入一级市场之前，在长期的三、四级市场运作中积累下了丰富的实战经验。除了专门的售后服务网点外，该公司下属的售后服务维修企业兴隆制冷连锁目前已经扩散至佛山和广州整个区域，并逐步向重量级城市挺进。志高计划在３年内以自建和汇聚社会资源的方式建立１０００家连锁店，为志高空调在各区域的销售市场提供到位的保障，同时展开对其他品牌的服务，创造新的利润源泉。 针对产品进军农村市场时碰到的网点布局不齐全、维修难的问题，海尔客户服务部部长齐云山介绍说，海尔近期陆续把星级服务中心建到了县城和乡镇农村，开始为农村用户提供海尔的星级服务。海尔以设在县城和乡镇的星级服务中心为依托，陆续在每个自然村设立联络站，聘请联络员，对他们进行电器安装、维修、调试等方面的基本技能培训。这样，村民们的一些需求需要解决时，联络员就可以上门服务，大大提高了服务速度。对联络员满足不了的村民需求问题，由联络员当天电话通知海尔星级服务中心，星级服务中心将在最快的时间内派服务工程师上门解决问题。
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