|
|
|
|
|
|
处理 SSI 文件时出错 |
|
 |
您现在的位置： >> 企管文库 >> 企业管理 >> 经营管理 >> 文章正文 文章地图 | 用户登录  新用户注册 |
|
|||||
| 引爆CS经营革命的15种“新卖法”（二） | |||||
作者：严世华 文章来源：精品培训网 点击数： 更新时间：2007-2-8  |
|||||
|
这是一个全国性为期三天的“美容界博览会"，可谓是来自全国各地的美容院与美容产品商家老总们的精英大聚会。 头两天的参观展示和商务洽谈结束后，第三天大会从展览馆转到一家5星级的大酒店、进入更重要的日程：博览会邀请到北京某商学院的服务营销教授，向全体老总们传授美容经营之道。 在这个重要人物即将登场之前，主持人先来了一个开场白： “1996年，是中国正在为加入世界贸易组织（WTO）与其成员国紧锣密鼓地进行双边洽谈一年，‘全球零售老大’（即2002年世界五百强的首富）-----沃尔玛开始从我国深圳登陆之际。与此同时，在南中国的海南岛上有一家CS（顾客满意）经营运作推进室（即后来的‘首嘉西艾士商务咨询有限公司’）正式成立，其创始人，也就是我们本次大会邀请到的主讲嘉宾-----Yan先生以承包美容院的方式开始了CS运营的服务营销试点。下面是他这次试点的经历"： Yan先生出场后的第一句话就出口不凡，他巡视了一圈来宾问：“请问诸位，生意的含义是什么？" ……会场上一片沉寂，人们在思考。 有人开始回答：有的说是做交易；还有的认为是通过各地区、各种产品之间的差价去寻找其中的利润空间…… Yan先生突然做了一个暂停的手势。微笑道，下面我来谈谈本人的亲身体会： ●“生意，就是不断‘生出’新的主意" 这要从我1996年辞职下海谈起。 前此一年，我专程赴新加坡考察了该国正在导入的CS行销战略，而倍受启发与鼓舞。于是回京后，我下决心辞去一家中央大报新闻部主任的职务，到改革开放的前沿阵地海南去，开拓CS经营的新天地。 当时有人劝我，还是留点退路吧，万一……我说：不！没有什么万一，只有断了退路，我才会拼命地去找出路，从来干大事者都是悲沧而背水一战的。所以当时我离开北京赴海南的前夜，真有点当年刺秦王那位刺客临行前，“风萧萧、易水寒，壮士一去不复返"的味道。 到了海南后，我首先创办了中国第一家CS（顾客满意）经营运作推进室。其后卖过药、流过泪、受过骗，几乎历经了所有经商者必经的磨难，甚至有一次，在在为一家企业策划后，对方付给的“优惠"是一个几经亏损的美容院。 我想，也好，正好可以用这个店试验一下自己的CS经营理论。 这个美容院在我接手之前已经换过了三位老板，北京的，哈尔滨的，杭州的，每个人都做不到三个月就“打道回府"了。于是，我----- ●Yan先生成了一家小小美容院的老板 创业之初，我反复思考一个问题：中国的许多企业存在一个误区，做事喜欢“先外后内"——企业不在产品开发的时候打好管理的基础，而是等市场火爆起来时再回过头去搞管理，这为时已晚。 于是，我决定自己的美容院的起步要“先内后外"，先从建立基础管理平台做起，再考虑外部市场的开拓。我认为，企业有大小之分。小企业只是做生意，而只有注重管理，才能做成大企业。 我的基础管理平台是通过“五个台阶"而搭建起来的…… ……讲到此，Yan先生打开手提电脑，把他的“Yan氏服务定律"投影到屏幕上。顿时，全场鸦雀无声，只听到一片沙沙的抄录声。  ……接着，Yan先生对屏幕上的“五个台阶"开始讲解： 我首先进行了“顾客满意度测评"。在对周边的公司、客户进行测评后，我的目标找到了：在海南，美容院虽然很多，但却都经营不好，因为，他们没有经营策略，喜欢“通吃"。我想：美容院一定要办出特色，特色找到了，便找到了稳定的客户。经过CS测评，我发现了“自己的"的顾客：他们接手的这所美容院所在的地段大致相当于北京的中关村，汇集了几千家贸易、金融、房产公司，然而周围却没有一个美容院是专门为这些商务人员服务的！ 我首先确立了一个营销概念：这个美容院叫“商务美容院"。卖产品首先是卖概念！我找准了自己的市场定位：商务美容。 第二步，我要研究商务人员的需求。商务人员最关心的是什么？首先，是技术，而对价格不太敏感。那时，海南的公司很多是“皮包公司"，而提着皮包到处走的人，最看重的是自己的形象。其二，商务人员要求美容的速度要快。商务人员作美容往往是在飞机还差一个小时起飞的时候，马上要去见一位客户的时候，做完了便要上飞机，做买卖，他们是不可能有时间坐下来等的。其三，卫生，环境卫生，设施卫生。这点好办。 第三步，围绕着这些测评得来的“真经"，我着手进行服务设计。 技术好。我知道，离海南最近的广州就有许多技术好的美容师。我聘了俩位来。美容师到后，向我要求5000元的月薪。我答：“没问题，但是要看你技术如何。我给你2500元/月，另外那2500元由顾客给你。"每次顾客美容后，会得到一张评价表，表上有对各服务项目的评价。技师的收入就与这些评价挂钩。 时间快。以往时间都浪费在工序与工序之间，在传统的管理方式中，只一味强调部门之间要配合，要协调，但是部门是否真的配合与协调，却没有一个监督的约束机制。在我的美容院，上一工序与下一工序也是顾客与服务的关系，若服务质量不好，下道工序对上道工序有权拒收，从理发，到洗头，到吹风，理发的给洗头的，洗头的便是理发的顾客，不满意，退货。这种操作方式，在美容院开业前整整模拟了半个月。 卫生。我曾去过新加坡，偶然看到一本旅游指南小册子，册子上说，中国有一个最脏、最差的地方——厕所。我没有小看这个细节。我把厕所装修成女性用的化妆间，并且把它称为“香水间"。装修耗资上万元。其他美容环境清理也随之做了一系列严格的卫生规定。 第四步：注重对员工培训充电。有些老板喜欢骂员工“素质低"，事实上，这是老板的问题：是你没有对员工进行有效培训啊！为了使服务品质一致化，我首先对员工进行了一周的培训。同时还要注意， 要让顾客满意，首先应让员工满意。若员工本身对企业不满意，他可能把气撒到顾客身上。为了让员工满意，我颁布了“两条"：第一条，让员工享受最好的待遇。我为员工请了一位厨师，每天给员工做三顿饭，不让员工担心饮食问题，员工很感动。我说，不要感动，把我们对你们的好用到顾客身上。第二条，谁能让顾客满意谁获重奖。 第五步，我构建了三大落实系统，服务过程要监控，服务结果严密测评，顾客满意程度严格监控。 现将当初的部分管理制度演示如下： 一、基本精神 ◎目标：让顾客l00％的满意，员工要严格遵守本厅制度。 (一)诚实、敬业、勤奋、热情 员工必须对上级、同事、顾客以诚相待，不能有欺骗 |
|||||
| 文章录入：admin 责任编辑：admin | |
| 【发表评论】【加入收藏】【告诉好友】【打印此文】【关闭窗口】 | |
 网友评论：（只显示最新10条。评论内容只代表网友观点，与本站立场无关！） |
||||||
|
处理 SSI 文件时出错 |
| 电子书下载 企业管理 人力资源 市场营销 生产管理 品质管理 财务管理 管理信息化 合同文书 |
|
处理 SSI 文件时出错 |
|
关于我们 |广告服务 | 友情链接 | 版权声明 | 常见问题 | 下载导航 | 联系我们 | 拷贝说明 | 文章导航 |
