|
|
|
|
|
|
处理 SSI 文件时出错 |
|
 |
您现在的位置： >> 企管文库 >> 企业管理 >> 经营管理 >> 文章正文 文章地图 | 用户登录  新用户注册 |
|
|||||
| 引爆CS经营革命的15种“新卖法”（六） | |||||
作者：严世华 文章来源：精品培训网 点击数： 更新时间：2007-2-8  |
|||||
|
这是愁卖不愁买的时代，也是一个营销专家倍受青睐的时代。 企业家们对营销专家追捧的程度，已经不亚于发烧友、追星族们痴迷港台歌影星那般“惊天动地"。不信？就请看看眼下这一幕： 年底岁末，四川省德阳市的一场大型经营报告会，在以往全市举办大型港台歌影星演唱会的艺术宫隆重开幕。其热闹的场面尤如盛大节日，这从会场外几十条巨型“欢迎营销专家指点迷津"的横幅，进门处人头攒动、拥挤不堪的人流，会场内800个位置座无虚席中不难看出，今天出场的将是一位“重量级"的营销专家…… 这位营销专家就是Yan先生。他果然不负众望，一天的演讲下来，以他新颖的观点、生动的案例和入木三分的剖析“征服"了全场。 结束时，他正准备像勿勿而来那样勿勿离去。 有人跑上台拦住了Yan先生，自我介绍是一家县城印刷机械公司的副总，这次除了来听课以外，其董事长还交待给他一个“重要任务"：一定要把Yan先生请到我们公司来！ 盛情难负，Yan先生只得坐上这家公司的汽车，在夜色苍茫之中向二百里外的县城赶路…… ●原来这家小公司早就在四处寻觅Yan先生 “Yan先生，真是无巧不成书。我去年在一本杂志上看了您发表的CS经营文章，感到写得非常好并很有实用价值。马上我就在全公司下发了‘关于树立顾客满意经营理念’的文件，但具体应该怎么在服务中落实这一理念？却无从下手。正好听说您到德阳来讲学……" 印刷机械公司的宋董事长一边握着Yan先生的手，一边开门见山地解释。 他紧接着迫不及待地提出自己的困惑：“我们是家只有100多人的县级股份制小企业，别看我们‘小’，却在全国切纸机行业中通过不断创新，引进西方全新的微机控制技术，开发出一系列电脑控制切纸机专利产品，成为整个行业专业化生产中高档切纸机的‘领头羊’企业。但是我们也清醒地知道，我们的领先也只是暂时的领先，竞争形势并不容乐观。东有上海一家上万人的国营印刷大企业，北有东北的一家印刷机械研究所，他们光是科研人员就比我们的职工人数还要多好几倍，他们很快就会迎头赶上来的。 Yan先生，按您的意见，下一步我们靠什么才能立于不败之地？" Yan先生点燃一支烟后，循着缕缕的青烟说：“你目前主要要解决怎样打造企业的核心竞争力的问题。特别是你们作为中小型企业，在与大型国有企业竞争中一定要注意发挥自己的比较优势。就像‘田忌赛马’，即当你的企业整体实力劣于大型国有企业时，就要设法细分市场找出你的局部比较优势或专长，这就是你的竞争力。" “那Yan先生您说我的局部比较优势是什么？"宋董事长问。 ●从半杯水的说法中看市场眼光 Yan先生端起面前的茶杯，喝了一半后开始阐发自己的“Yan氏服务定律"：“你说这杯子里的水是什么状态？" “有一半是满的。" “错了，要按市场眼光的角度看，正确的回答应当是‘还有一半是空的’。因为只有总能看到‘空着的另一半’的人，才有可能发现市场的空白点"。 “可我的‘那一半’又在哪儿呢？"宋董事长迟疑地问。 Yan先生笑了笑说：“在回答这个问题前我先说一个案例。 美国网络设备科技公司的CEO史密斯在董事会上，提出投资1100万美元建立‘一座服务工厂’的计划，当场遭到大多数股东的反对。他们认为没有必要拿这么钱来浪费。但史密斯强调，NET必须提供全世界最好的顾客服务。最后，史密斯看出这些投资人无论如何都不肯答应到了最后摊牌的时候。他摘下身上的公司徽章丢到桌上，宣称如果在座的投资人不肯核准这套计划，并筹措到成立服务部门所需要的资金，那么他只有辞职，请他们另请高明，他不能再跟这些人穷耗下去，眼睁睁看着一生的大好机会付诸东流、毫无收获。事实证明，史密斯的这场‘服务决策’是正确的，而这些NET公司的投资人，也衷心感激他固执的战略决策。到1988年，也就是摊牌之后的第三年，NET公司开始大发得市。年收入高达1亿美元，并且掌握了通讯网络交换系统四分之一的市场。该年利润跃升到1500万美元，而且每一季都增加一倍。该公司股票在1987年上市时，每股是16美元第二年就上涨超过22美元，便得那些创业投资家的报酬，至少是当初投资的13倍。NET公司成功的最大原因，是靠它杰出的服务工厂，亦即基础建设，。由于史密斯的大手笔，NET能使它的交换机在99%时间都正常运转。每当发生顾客无法修复的故障时，NET的维修工程师会立刻赶来，在两小时之内使一切恢复正常……" “您意思是，我们应当在服务上寻找‘那一半’局部比较优势？" “对！正如你也看出的，在技术开发上你们并不占优势，可在客户服务上与大型国有企业的僵化体制等弊端相比，你们却占有局部比较优势，优质的服务可以为你们再次创造领先的市场地位。" “有道理，我一直朦朦胧胧地有这种直觉。其实我们也专门成立了售后服务部，但客户反映并不佳，总有点吃力不讨好。比如，我们承诺一旦用户使用本公司的机器出了质量问题，就会派专人上门包换并维修。这样做的结果往往只是为用户解决些‘如何使用机器’等常识性问题。这也是我为何想找您的原因。"。宋董事长十分焦急。 在他的印象中，公司的售后服务部成了一个“诉后服务部"，只是在客户投诉之后才赶去做服务。成立一年来，疲于奔命、吃力不讨好。记得有一次，接到一家新疆边远小城市的客户的投诉，害得售后服务部的同志乘飞机、搭火车、又坐长途汽车赶到那里后。一看，仅仅是因为客户操作不当而损坏了机器，弄的他们哭笑不得。很快修好后，那家客户不但不感谢，反而怪他们来得不及时耽误了生产，服务部的同志也觉得委屈极了。他们都在诉苦，再这样“售后"下去，我们在卖机器上赚得那点儿利润，都赔到了售后服务上去了。 ●Yan先生诊断后，开出了一张处方 [病症：公司最“短缺"的是售前咨询与售中支持服务，所以必须把目前十分被动而蹩脚的售后服务，向售前与售中“前移"。 ●诊断：首先要开发一套服务策略，以此制订出相关的规范管理配套措施。并根据用户对公司服务的期望加以细分。从目前用户提出的服务要求来看，80%的用户都对整个服务过程中占20%的售前咨询与售中支持这一环节提出的期望最高，也就是公司的销售服务部门要拿出80%的精力、时间和费用，来处理只占20%的售售前咨询与中支持中暴露出的调试、安装、现场咨询培训等服务问题。 因此，本着“抓主要矛盾，解决关键问题"的原则，对在售前咨询与售中支持中出现的“知识服务"问题，要帮助用户达到能够“自助服务"的能力，并进行预防性、超前性、精细化的细分。 ●处方： 1.对机器的主要技术规格严格、精确地提供详尽的咨询说明； 2.对机器的结构、使用和调整，要增加可 |
|||||
| 文章录入：admin 责任编辑：admin | |
| 【发表评论】【加入收藏】【告诉好友】【打印此文】【关闭窗口】 | |
 网友评论：（只显示最新10条。评论内容只代表网友观点，与本站立场无关！） |
||||||
|
处理 SSI 文件时出错 |
| 电子书下载 企业管理 人力资源 市场营销 生产管理 品质管理 财务管理 管理信息化 合同文书 |
|
处理 SSI 文件时出错 |
|
关于我们 |广告服务 | 友情链接 | 版权声明 | 常见问题 | 下载导航 | 联系我们 | 拷贝说明 | 文章导航 |
