服务贯穿整个对经销商、终端客户管理中，市场营销的观念是通过服务来达到客户满意度，客户满意才能创造利润。“服务”是公司产品的“附加价值”，优质服务是现在市场竞争的一个有力的、不可缺少的策略和手段。良好的服务，不仅使客户甚为感激，更能赢得人心和订单。公司通过提供优质服务，可以稳定已有客户，强化客户的“忠诚度”，可以直接、间接获得客户对产品、对公司的需求，可以收集、了解竞争对手的市场信息，还可以增加销售业绩，客户在良好的服务下乐意使用公司的产品，并进一步推广公司的新产品。

　　在技术服务方面，由于目前金荣公司技术服务人员的数量和质量都不够，造成无法兑现很多服务承诺。技术服务应从终端客户服务类型、每月服务频次、服务内容、服务规范等等进行规范部署。技术服务也代表品牌形象。专业人做专业事，烘焙师就是专做技术服务的事情。除非金荣公司进行高效系统的培训，培养技术和销售兼通的复合型人才。但实际上一些区域烘焙师自从应聘进入公司以后再没回到公司，没有接受过任何培训、训练，一直在区域，甚至连公司一些管理人员都认不全、叫不上名字。

　　在销售服务方面，营销本部的物流配送部门时常出现自以为是的做法，给经销商和区域人员带来诸多麻烦和阻力。常出现的问题：发货拖延、货品滞期、发错货、发错地方、货品外包装破损等等，这些问题无形给一线人员带来众多麻烦，需要费时费力进行沟通、解释、处理。都是一股脑将压力和困难推给销售人员。销售服务必须在及时性、准确性确保最佳状态。  

　　组织体系

　　组织体系如同一个人的肢体器官。金荣公司在组织体系上，即部门设置、岗位职责、人员招聘、培训活动等方面存在一些问题，不是模糊不清就是主观随意变换，从而导致企业的组织执行力弱，配合度表现不佳。　　　

　　1 部门设置

　　金荣公司没有构建客户服务职能部门，或叫客户关系管理部，造成营销本部没有正式地对经销商或者终端客户的信息交流、服务、管理的平台，仅仅在某些人的头脑里，危险在于：一旦相关人员离职，相当一部分经销商和终端客户也就随之消逝或者合作意向减弱；或者客户积怨无法疏解和无处解决，慢慢失去信心和信任。客户服务职能部门核心职能在于市场信息的交流反馈、投诉意见和建议的收集反馈、客情的维护和改善、合作合同的收集和保管、客户需求的汇总和反馈、销售订单的处理、应收帐款的跟踪、货品宣传物料的物流配送等等。这个部门直接与市场营销部、物流部门、财务部门等职能部门配合。我们都知道眼前的生意和客户关系的建立并不是相互矛盾，而是一种相互促进的关系。一个极度满意的客户将是企业最好的销售人员；而一个不满意的客户则会影响到近100个客户对产品的看法和情绪，这种口碑传播速度在市场中将是十分惊人的。

　　金荣公司之前设立的市场部现在一直缺位，造成大部分品牌策略规划和实施、促销策略规划和实施、市场信息研究分析以及宣传物料的设计制作等工作凌乱而涣散，由不是专业职能部门的市场部，而是由其实是销售部的市场营销部兼管，做的很急功近利、急于求成。金荣公司最应该通过有组织的、有专业能力的市场部门及时将市场信息收集上来并形成分析报告，通过这样的数据指引进行相对精确的市场营销作业。

　　金荣公司的市场营销部，其实就是销售部，职能发挥严重失败。几乎很少巡访现有经销商和终端客户并与之进行直接沟通；几乎很少巡视区域市场了解具体状况，从中发现市场契机和阻碍之处；几乎很少审视区域人员工作状态，人员都离职了还在纳闷之中；几乎没有对工作上的相对系统的规划、对区域人员进行有效指导。把大部分精力用在通过简单粗浅甚至杜撰的工作日志说事，凭主观经验进行草率判断，通过内部信息传递形而上地进行销售工作。最后在月底期间，歇斯底里、疯狂地催促紧逼一线区域人员要订单要汇款。

　　2　岗位职责

　　金荣公司很多岗位职责的不明确或者不清晰，造成不知道招聘什么人才、工作内容和标准是什么、怎么培养、如何考核等全然模糊不清，造成企业组织行为混乱不堪。新进人员恍然发现与应聘岗位描述严重不符，也不知道自己的角色定位，工作内容和标准不明晰。结果往往造成把不该考核的指标强加于上，把应该考核的却忽略。人员与岗位随意调动、安排，忽略专业岗位做专业事的事实，忽略“在其职谋其政”的古训，极易造成岗位与人员不适应、无所适从。技术服务岗位人员兼管销售工作，忽略“不是什么人都可以做销售人员”的管理训诫，加上没有有效培训、指导，明显让其自生自灭。

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