这只有家里人才会为你想的如此周到啊？不过，越往后住我越发感到LFZ饭店就是我的家！比如，我第一天住进时打开冰箱，在玲琅满目的各种饮料中挑出我最爱喝的苹果汁饮料，要洗澡时让客房部为我换了瓶在家爱用的花王洗发水，晚上睡觉时垫上双枕头。第二天就为我变了过来：冰箱里放满一种饮料-----苹果汁，洗发水不用说了-----花王，而且床上摆的不是双枕头-----是三个！我还一直纳闷：他们是怎么知道我的生活习惯的呢？一直到我离开新加坡半个月，又从曼谷返回LFZ饭店时才解开了这个谜。记得我再次住进，打开房门，第一眼看到床上叠起三个枕头，进了卫生间先瞧见了花王洗发水，禁不住跑下楼问服务台小姐：你们怎么还记得我半个月前的生活嗜好？她说，这是我们的CS经营宗旨，顾客要的，可以打破常规多给；不要的，一点儿也不给。我们无时不刻地向顾客提供个性化的服务。为此，我们的服务生会随时留心每位新顾客的生活嗜好，并记录在案，我们的电脑里已经储存了20多万个顾客的生活嗜好档案。其中有的客人很古怪，要求在卫生间里看电视，我们也把它搬了进去……

　　“老爷子”都听呆了，Yan先生生动而栩栩如生的描述，真有点儿过去常说的“土豆烧牛肉式的共产主义”味道。

　　他追问了一句：“你刚才说的CS经营是什么意思？”

　　●把“顾客满意服务”当作一个大产业来做

　　Yan先生又点燃了一只烟，循着缕缕青烟娓娓道来：“这也是我此次专程赴新加坡考察的目的。CS经营，又称CS行销战略.是英文“Customer Satisfaction"简称，中文"顾客满意"之意。它有别于CIS（企业形象识别系统），是二十世纪90年代新兴的经营法。它诞生于买方市场，强调要从顾客需求出发，打破市场占有率推销模式，建立顾客占有率服务导向；要求企业对产品与服务持续进行 CSI（顾客满意指数）、CSM（顾客满意级度）测评及改良，进而以服务品质最优化,顾客满意度最高化，达到企业赢利率最大化。

　　而新加坡政府从1994年起，正式导入CS行销战略，在全球作为国家全面推行可谓首开先例。我也是慕名而去的，并耳闻目睹了这个“购物天堂”的优质服务。他们的经验有三：一是对服务人员做出极其严格的规定，点点滴滴都不放过；二是处处尊重旅客的隐私和人格；三是我刚才谈到在LFZ饭店的亲历，注意在“微”处显身手。就像其资政李光耀所说，我们照顾来宾越周到，为他们提供的服务越比邻国好,就会一传十,十传百。我们与邻国竞争不靠价格，而靠优质服务取胜为主要经验……

　　“照你这么说，服务也是个大市场？”“老爷子”突然破题。

　　“对！Yan先生兴奋起来：“英雄所见略同！它不但是个大市场，还是一个大产业。而且在中国现在进入这个“顾客满意服务”产业正是时候。因为眼下我们的消费者还没有享受过什么真正的服务，就拿医疗行业来说，许多患者为“求医”不得不低三下四的忍受近似“虐待”式的服务；再何况企业界懂得或会做服务的并不多，大多数医院还停留在要的不给，不要的却拼命推给你,只卖药不提供服务的地步。整个服务产业尚处萌芽状态，所以谁先做，又做得好，谁就是标准。历来的规律是：新兴产业往往是先行者的天下。”　

　　我再来介绍两则日常生活中简单的“小买卖”，从中不难看出CS不简单的经营哲学。

　　其一，北京有一个蔬菜集贸市场，开始只有一个当地人卖鲜鱼，他常常拿着个大喇叭喝着，生意尚可。后来又来了个南方人也卖鲜鱼，他只是默默地挂出木牌告示：“买鱼，帮您剖净洗清，另送做鱼的葱、姜、蒜”。结果南方人的鱼摊前每天顿时挤满了人，而那位当地人后来尽管模仿着喊出“帮洗另送佐料”，但还是冷冷清清。这中间是“谁先满足顾客的周到服务”起了重要作用，他们俩人的区别还在对待顾客的方式不同：前者是卖鱼，后者是帮顾客买鱼。

　　其二，重庆有一个叫珍珠的小姑娘待业后，找到一条冷清的小街租下个6平方米的公用电话亭子，准备做点“小本经营”，她起初她发现打电话的站着打不舒服，就搬来了一个靠背椅；又发现需要记录时，打电话者总是手忙脚乱，于是又在电话机旁放了个小纸盒，里面放好小方纸和圆珠笔。这样一来，尽管这条小街有好几个电话亭，但人们开始向她这里云集，她又新装了两部电话，后来她又发现有人等电话时问她有没有香烟、饮料，她立即进货；又发现遇到情人们打电话，女伴在旁边嘴里总是嚼个不停，她马上又进了些小食品，于是顾客上门越来越多，大多是回头客……半年后，珍珠的小小电话亭办成了零售店，她的成功得益于不断满足顾客的要求而及时派生的各种服务。也充分说明了按照人的本性来顺其自然的提供服务，做起来既省劲又倍受欢迎，何乐而不为呢？”

　　 “你说说看，国外医院有没有成功的例子？”“老爷子”问。

　　●一家省略了“过剩”服务的疝气医院

　　“有哇，在加拿大的多伦多市，有一家专治疝气的休岱斯医院。因为它专注一种病，只接受疝气病人，尤其是服务好，每年营业额以速度6%增长。它还从不做广告，也很少靠私人医生介绍病人，可它却能吸引全美与加拿大的病人，甚至还有远从欧洲慕名而来的病人，他们是被满意的出院患者到处散播的好口碑所吸引纷至沓来。

　　由于它们专注于一种核心服务：即效果好并且花费少的疝气外科手术。使这家医院开刀作业的效率远超过一般医院。而且每个医生利用该院的特别方法，每年为数百万病人做过手术之后，技术已变得高度娴熟。他们很少使用全身麻醉，因为局部麻醉既安全又便宜，并适合于疝气手术。这样一来，开刀病人平均只要住院三天半，而大多数则要住院五到八天。结果该院的经营成本也降低了。

　　由于是集中服务，该院在只有89张病床的情况下，每年可以进7500次外科手术。并且医生的报酬低于私人诊所，护士要负责的病人比其他医院多出好几倍。同时，它们还省略了许多不必要的“过剩”服务：疝气病人一般在手术后就可以走路，而且如果他们能起身走动，复原的速度也较快。因此医院就省去轮椅和推车的人，也不用装设大型电梯。相反地，它为病人提供铺着舒适地毯的走道、坡度较缓的楼梯，以及可以在上面漫步的漂亮草坪。就连电视机与浴室厕所都集中设在一个地方，以便鼓励病人多走路，使医院也节省了开支。为确保病人能得到第一流的住院感受，这家医院尤其重视病人之间的“患难之情”，并使他们在医院的各项服务中扮演相当的角色。它设法把背景与兴趣近似的病人安排在同一病房，还安排

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