病人自己服务自己，不单节省医院成本，还可降低他们在医院中的焦虑感，以增强自己控制日常生活的信心。其他医院的病人在康复后，大都会近不及待地想回家。可在休岱斯医院的病人在康复后，因对医院内部的一切感到非常满意，常会要求多待一天。他们之所以这样流连忘返，主要动机出于对该院的美妙体验：从办理住院手续时受到的亲切欢迎，到与其他病友的“患难之情”，以及医生与护士的医疗能力和无微不至的照顾……”

　　“怎么干！你说吧！”“老爷子”好像又找到了当年创业时的感觉，竟激动起来……

　　“先别急，休岱斯医院的经验中有一条很重要，就是在服务细节上予以关注。而您的‘服务微处’在哪里呢？我认为，在对初诊病人的呵护上。要使他们至少有30分钟的时间与医生深谈，对较为严重的病例院长要亲自出马花1个小时，看X光片和病理报告。这样使才能病患者产生‘自己受到了最好照顾’的亲和感受。”

　　Yan先生边说边打开手提箱，从里面拿出一份早已准备好的文件，不紧不慢地说“我们先从CS经营的人性化服务第一定律入手，叫‘要就多给，不要一点儿也别给’！”

　　简单的服务哲学之一：

　　抓多抓少大不一样！

　　 一个小孩到商店里买糖，总喜欢找同一个售货员。因为别的售货员都是先抓一大把，拿去称，再把多了的糖一颗一颗拿走。但那个比较可爱的售货员，则每次都抓得不足重量，然后再一颗一颗往上加。虽然最后拿到的糖，在数量上并没有什么差别，但小孩就是喜欢后者。这个“卖糖学问”告诉我们同样的服务哲学：生活中同样的付出，仅仅因为方法不同，其效果是不一样的。

　　因为帮买，所以好卖-----新卖法2　　

　　这个故事的缘由再简单不过了：两年前，成都市一家交通运输集团的长途客运站运务部郑经理，去青岛海尔集团参观学习。正好聆听了Yan先生为全体参观者所做的“引爆CS经营天地宽”演讲。郑经理听后激动不已，在结束时，跑上讲台握着Yan先生的手说：“您讲得太好了，等我们上新的服务项目的那一天，一定来请您！”

　　没想到两年后的“那一天”还真的来临了。郑经理所在的集团拿下浙江吉利集团“第一跑车”在四川的总代理，并专门成立了汽车销售公司，而公司的总经理就是郑经理。他走马上任后的第一件事，是尽快上北京找到Yan先生。

　　说来也巧，此时此刻Yan先生正好从北京来到成都----组建自己的西南分公司，真应了“有缘千里来重逢”这句话。于是，俩人通上电话后，又相互约好在成都“良缘大茶楼”见面。　　

　　●话题从“怎样帮助顾客买车”谈起

　　Yan先生开着自己心爱的宝石兰色Volvo960轿车准时到达。再次见面，郑经理还没忘记Yan先生爱抽烟的喈好，送上一只精致的打火机礼品。

　　Yan先生一边取出翡翠烟嘴，一边打燃了这只打火机说：“谢谢！卖汽车也要有这种服务精神，叫‘投其所好’。

　　“您这是‘借题发挥’！我们眼下虽已取得了‘第一跑车’经销权，正准备投资建一个4S汽车专卖店，可又是‘老虎吃天，无从下口’，想听听您的高见”。

　　Yan先生端起‘碧潭飘雨’，哏了一口说：“还是先从‘怎样帮助顾客买车’谈起吧。你知道，为什么日本丰田汽车能做到‘有路必有丰田车’吗？除了他们有过硬的造车技术以外，还有一个更重要的原因是，他们的那种‘我们不是卖汽车的，而是帮助顾客买汽车’的CS经营理念。为此，他们专门建立了一整套‘售前咨询（精心尽力教顾客学汽车，而且很早就设置了汽车驾驶训练班来吸收潜在的购车客户。因为一般购车者，在决定买车前，先会去学会开车，而他们对于练习时所使用的汽车，会有一种亲切的感觉，丰田汽车销售公司就是利用这种感情而设立了汽车驾驶训练班。）和售中支持（全力协助顾客办理买车手续）以及售后增值（不断提醒顾客保养汽车）’的全程化服务体系”。

　　郑经理紧张地记录着，深怕漏掉了每一句话。

　　“而我们国内的汽车厂商则不然。”Yan先生又点燃了一支烟，接着说：“大多数厂商只是停留在卖汽车‘卖自己想卖的产品’的推销状态，就尤如‘隔山吆喝牛’。一见到山那边有一群牛，就扯着嗓子吆喝，既不想一下它们愿不愿意听，也不考虑它们听不听得到。可谓‘高招不高，卖法不新’。大都像搞“重复建设”似地，挤在同一条胡同里干着同一件事，蜂拥而至地上演着第二次世界大战惯用的商战闹剧：新车上市，为吸引消费者，先采用美军开辟欧州战场的‘空中堡垒’打法，高投放，高密集‘地毯式’广告轰炸；为了刺激消费，又像盟军全线出击那样，展开派送、赠品、抽奖之类的促销强攻；为了扩大市场占有率，又如苏军大反攻推出‘喀秋莎’火箭炮那般，突然抛出了“降价”这一“杀手锏”。而对服务则视而不见，既使有售后服务，也大多是做成了‘诉后’服务。甚至还出现了把哀求服务的顾客送上法庭的恶劣行径。而这种低劣的汽车服务状态，正好是你郑经理的向顾客提供‘帮助顾客买汽车’的无限商机！”

　　“那您说，我们该怎么做呢”？郑经理忙不迭地问。

　　“这样吧，我们还是开车先去你们的4S店，现场现说”。　　

　　●在Volvo车里继续讨论“顾客到底买什么”From EMKT.com.cn

　　郑经理坐上Yan先生开的VoIvo960轿车后，感觉好极了。他问Yan先生当初是怎么看上这辆外形庄重，动力性强，行驶稳定，操控性好，舒适性突出的豪华轿车的。

　　“这个问题提的很好！其实，以后你的4S店开张后，每个顾客都会带着这个问题找上门来的。告诉你真实原因吧！实际上很简单，当时我看到一篇报道，1996年8月，在通往意大利南部海滨的高速公路上，有27辆车连环大碰撞。那一次，有6个名车车主当场死亡。14个车主受重伤，6个受轻伤。27辆车中只有一辆车毫发无损，那就是Vo

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