后来我进一步了解到，这种由瑞典VOLVO（富豪，又称沃尔沃）汽车公司制造的汽车，以世界上最安全的轿车而著称，在国外被号称为“欧洲坦克”。自1924年建厂以来，执着地坚持了品质优先、安全优先、环保优先的“三优”经营理念。在美国公路损失资料研究所评比过的十种最安全汽车中，它一直荣登榜首。

　　最终让我下决心的还是：当选购这种车时，在Volvo的专卖

　　店我感受到了与车一样货真价实的优质服务，我还犹豫什么呢？

　　这说明，人们在选购一项商品时并非像一些厂商所认为得那样，是在买产品的功能、买低廉的价格。这在当今，供大于求而产品高度同质化的买方市场环境下，已经不是什么重要因素了。顾客最看重还是商品的价值和在选购商品过程中的服务是否优质？他们认为服务应该成为附加在商品中的一部分，因为他们已经不相信，一个商品如果没有服务做支持会是好的商品。”

　　郑经理陷入了沉思之中，半天才缓过劲来问：“您刚才说的‘优质服务’在我们4S店里怎么来具体体现了？”

　　这时，“4S店”到了。Yan先生走进正在装修大厅后，叫郑经理找来一块黑板，在上面画了一个三角形和3个圈，说----- 　　

　　“许多企业，喜欢片面的认为，只要有了销售及推广的整车销售；纯正零配件销售及推广的零配件供应；提供售后服务的客户服务；为顾客提供整车销售、零配件销售、维修保养等全面信息服务的情报信息反馈，就是一个合格的4S汽车专卖店了。其实，这还远远不够。

　　接着，Yan先生开始阐述他的“Yan氏服务定律”：做好服务必须要坚持低（低头弯腰）、赏（赞赏他人）、感（心存感谢）、微（面带微笑）这四个字。这其中低头弯腰表示服务方的谦恭有礼；而时时心存感谢则代表了身体语言的一部分；赞赏他人即体现在口头上的服务，往往有鼓舞士气之效；当然，赞美要自内心，只有真心的赞美才能使你面带微笑，进而切切实实地传达给了顾客，让他从中感受到你优质服务的个中三味。

　　真正意义上的4S汽车专卖店，还要能够提供完整的，就像这图示所画的“服务金三角”。

　　第一个角的卖场硬件：是指服务发生的物理环境的各个方面，服务提供者与顾客的相互活动都在其内部进行。硬件很像有形商品的包装，可以方便或者是阻碍服务的进行，也履行着对外传递信息的重要职能。顾客在与你接触前，他的第一印象皆由服务的硬件所形成，可以说硬件为顾客的整个服务体验设定了基调。一般来说，硬件包括：地理位置易于接近、顾客乐于并易于接近卖场、一线员工易于接近等。

　　第二个角的服务软件：例如，汽车客户服务操作流程分10大步骤：预约、接待、咨询、派工、诊断、客户认可追加项目、维修、质检、交车、追踪。这其中对整体的客户满意度有重要影响的一些步骤，分别是服务流程的咨询、交车和追踪三个步骤。关键步骤的关键行为对一线人员来说是最重要的，在平时工作中具有最高行动优先权。　

　　第三个角的人员表现：如果说卖场的硬件和服务的软件是有理性、有规则的。那么人员表现则是温情脉脉和感性的，也必然不可预测，这是服务中人性的一面。涉及到人与人的接触，涵盖了在服务时每一次人员接触中所表现的态度、行为和语言技巧。服务的这一面称为客户服务的个人面。同时，有关服务的硬件和软件是很容易被竞争对手抄袭和赶超的，只有服务的提供者和实现者-----一线服务人员，他们所表现出来的企业服务意识和服务精神，以及他们在服务一一言一行、一举一动等个性化的东西，才是很难被“抄”和“超”的。它包括了服务人员在服务过程中，对顾客在仪表、态度、关注、得体、指导、销售技术、礼貌地解决问题等七个关键上的表现。这个角是最不容易做好的。

　　你必须要让服务人员素质达到这样的特质：首先是具有想像力，同时应懂得一般汽车常识；还必须能操心、伶俐、机智；同时服务人员本身就是一种商品，他的言谈举止要给人一种赏心悦目的美感。　

　　●别犯“鸡对鸭说”的服务错误

　　近年来，我一直在关注由商家与消费者之间引发的几起“纠纷案”。发现大多是因商家的服务品质恶劣造成的，与产品质量无关。顾客对产品不满意，通常不是对产品质量本身，而是不清楚如何使用该产品，这恰恰是需要我们商家以优异的服务品质来解决的问题。对此，商家其实只要耐心一点、周到一点、尽责一点，就完全可以将大事化小，小事化了。但商家的表现则往往是麻木不仁，来回推逶，让用户不得不为解决诸如安装、维修等服务问题，跑来跑去直至怒火满腔，最后酿成了更大的争端。实际上商家也感到很委屈，认为自己已经狠抓产品质量了。如果细分析一下，问题就出在我们商家的大多数产品质量活动并没有有效地解决服务品质的难题。二者其实是两码事。商家负责质量工作的人又大都是些工程技术人员，他们面对复杂的服务品质问题总爱用产品质量的眼光来解释，由于概念上的模糊不清，当质量问题一旦出现，就会形成“商家拼命保证产品质量绝对没问题，用户非说服务品质太恶劣”这样“鸡对鸭说”的混乱局面。尤其是当厂家将用户送上法庭的强硬做法，就大错而特错了。它往往会让人联想到“店大欺客”的古训，而引发公众普遍同情弱者的心态，往往对企业十分不利。一旦引起“众怒”，造成公众、媒体的不友好态度，就算赢了官司，也有可能造成“赢了官司却输了市场”;如果官司输了，影响则更坏。因为，在服务营销上有一个100－1＝0的说法。即有100个顾客说你好，当有1个顾客不满意而说你不好时，就会产生一传十、十传百的放大效应。最后谁都会说你不好。

　　要解决这些问题的实质，是商家必须要在为顾客及时解决问题、服务态度好、服务时间有保证、服务速度快等服务品质上下功夫。”

　　郑经理闻之，深感自己肩上担子越发沉重，任重而道远……

　　Yan先生接着若有所思地说：“就拿我乘飞机和选银行来说，坐飞机我只坐四川航空公司的，因为唯有它提供了往返机场的汽车免费接送，而这样的服务恰恰为我解决了赶飞机时深怕误机和回程时归心似箭的难题；而去银行我只到招商银行，也只因它才提供帮助顾客填写表格的服务，甚至为了使顾客向异地电子汇款准确无误专门设置了确认功能。这些正是我最看重的，就像海尔为用户安装空调等电器10分后肯定打个电话询问一样。说明它们真正懂得顾客需要什么！你说，这些服务其他更有实力的银行与航空公司难道就做不到吗？是它们不屑于做、不愿意做、无心去做而已！其实，企业与企业之间最

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