●服务好的企业总是把“帮顾客买”看得尤为重要！

　　Yan先生强调说：“有人会问，这么做真的就很重要吗？我来举个例子：美国有一家SR滑雪场。1980年刚开张之初，老板推出了用较低廉的价位、较长的营业时间和较多的服务营销计划，以期将顾客由邻近的其他滑雪场吸引过来。几年来他用尽了如降价、打折及赠送优惠券等揽客的手段，但利润并未增加，可见他的营销计划没有奏效。于是，这位老板认真地回顾了这几年的所作所为，发现问题出在他把重点只放在了到新顾客身上寻找利益。而忽略了那些老顾客。随后他决定改变营销策略，新推出了一项促使顾客“成长”的营销计划。即让每次来访的客人，能够在他的滑雪场中充分享受到滑雪的乐趣，还想再来。他计划尽一切努力将第一次来的滑雪者——那些没有滑雪经验的人，变成SR的重复顾客。他的服务是这样设计的，初次接触滑雪的人，总是会特别害怕，为了使他们的焦虑不安减至最小程度，SR滑雪场在他们初次上场时，先在广播中用友善、平稳的声音，欢迎他们的光临，为使他们的滑雪之旅更平稳舒适，又在沿途安排了辅导员。同时，为初学者安排了最具经验的滑雪指导员。并有专门人员协助初学者挑选衣物、长统靴、滑雪撬和配件等物品。除此之外，为鼓励顾客不断地重复光临，SR只是让初学者上第一堂课付费，但使用滑雪的装备和场内的交通设备却是免费的。接着学员如果上完了所有的三堂课就可以获得一张第四天免费招待滑雪的折价券，此外，SR还以成本价出售滑雪杆，滑雪板、长统靴及外套给学员。

　　这些看似“非赢利”的服务设计，却获得了惊人的成果。当滑雪者在SR结束了三堂课免费招待的滑雪之旅后，他们已变成这里的忠诚顾客了！他们不但熟悉并满意于这里的场地、设备和服务，还树立起SR为一极佳滑雪胜地的口碑，重复光临的滑雪者保证了SR的利润增加及稳定的成长.从1984年冬天至1985年冬天,也就是SR推行新计划之前,只有40%的旧顾客会再上门,但1990年以后,曾光临过SR的顾客有超过75%会继续再来.这些重复惠顾的滑雪爱好者是使SR的总收由 600万美元上升至1800万美元的主要原因……”　　

　　●郑经理从一家汽车美容中心领悟到了什么？

　　“别着急，我再带你去看一个地方。”Yan先生开车领郑经理来到市郊外的一个小小汽车美容中心，这地方远离市中心。小店进门处并排停放两辆奥拓车。一辆满是尘土、色彩难辨，旁边立一醒目牌子，上书“洗车前”。另一辆干干净净、通体闪光，旁边的牌子写着“洗车后”。显然，这两辆车对比所产生的强烈反差吸引了众多来客……

　　“我们会把你的‘宝马’服侍地巴巴适适的”的广告语，让郑经理看呆了：这么多车像是不要钱似的蜂拥而来，真不可思议！

　　Yan先生一边插空让人来洗自己的Volvo 车，一边向郑经理介绍：“这家店去年开业时是我帮他策划并选的口岸。地方是偏了点儿，但你注意到吗？前面就是一个上坡的铁路交叉道口，汽车到这里为等火车通过容易被堵塞，一般都要减速，过了铁路就是一个几万人的国营大厂，从司机的‘心理时段’分析，正是到该洗车美容的时刻。你再看这家店的门有什么不同？当初是三个门，还被院墙围着呢。开业时我叫老板都拆了，变成敞开式的。为什么，这是从司机的角度着想，他们最不愿进太窄小的门，怕车子被擦着刮着了。开业前，我还让他们在司机必去的附近加油站，发放了大量的洗车优惠卡。你再注意看他们每次洗完车后的‘服务微处’：检查一下汽车的水箱与机油……”　

　　果然，店小但很专业。一幅“5好经营原则”格外醒目：○服务好：达到顾客100%的满意；○质量好：做到无差错率为零；○形象好：专业规范礼貌待客；○管理好：有章可循车流其畅；○环境好：井然有序整洁清爽。

　　没等Yan先生再介绍，郑经理在休息室里又有了新发现：墙上贴着“洗车工岗位职务说明书”：

　　1. 主要任务：负责冲洗外每个角落，冲洗干净检查后再擦车做到车外表做到外表无水迹，车内每个角落干净整洁。

　　2.职责内容：认真搞好洗车、美容工作；仔细打扫现场环境卫生；节约用水用电用料；听从主管指挥安排调度；监督与洗车无关人员进出洗车场；完成主管经理交办的各项工作。

　　同时，还严格规范了洗车的操作程序：要求洗车是个简单工作，除了要掌握一定技巧外，更需要耐心与仔细。

　　1.洗车首先要掌握水枪的使用方法，不能喷洒太细或压力太大，这样容易把车漆打坏；也不能太粗或压力太小，这样很难将车身的污垢打掉；使用水枪时一定要从上到下进行冲洗，注意车身下盘和车轮内侧，清洗完车身后应当把枪管放好。

　　2.正确掌握高泡机的使用方法。注意枪管不能接触到车身，洗车时用棉手套从上到下均匀清洗，注意反光镜框、门拉手、车牌照内侧、车轮胎钢圈、消音器、雨刷器、玻璃镜框、裙边。切记：洗车的棉手套分为洗上盘和洗下盘两种。

　　3.洗完车后，迅速拿水管冲净车般泡沫，检查没有洗到之处。清洁车身时，洗车泡用得较多的部位要特别多冲几次，否则它残留在身表会有害处，尤其是当洗车液变干时，更不易洗去。

　　4.用干毛巾把车身擦干，注意车身没有洗到的地方；还要将毛巾分为：擦车身的、门边的、仪表盘的、发动机的、内膛的和擦蜡的。注意拿吹水枪冲净车身缝水时，枪口和打光线机不能接触车身。

　　5.用专用雨刮器刮玻璃时，注意别把玻璃刮坏。

　　正看着，店老板笑眯眯地跑过来，手上拿了本Yan先生为他们工制定的《汽车美容院员工简明手册》。

　　郑经理翻开“人员表现”那一页，明明白白写着：员工必须熟悉自己的业务，熟得让人听了你的介绍顿生购买欲望。切记对于自己向顾客讲述的内容，一定要有充分的了解。如果顾客一个简单的问题就把你问愣了神，那顾客对你的信任From EMKT.com.cn也就毁于瞬间了，他会认为你不专业甚至可能是个骗子。而且切忌使用行话，（除非跟一个专业水平比你还高的人交谈。使用行话，）尤其与不了解情况的顾客交谈时，那就是卖弄。不能让顾客感到你是在蒙蔽他们。说话时使用“这你知道”这个可憎的字眼是对他人极大的侮辱，一定要彻底摒弃这一陋习！要借助这本《手册》，简要介绍一下情况；同时还要应知道（就像是个汽车专家）、应会说（如同自己做出来的）、应精通（应答自如

　　且头头是道）。

　　至此，郑

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