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| 房地产中介连锁要建立以客户服务为导向的培训体系--罗俊荣 | |||||
作者：罗俊荣 文章来源：精品培训网 点击数： 更新时间：2007-2-8  |
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近年来，随着深圳房地产市场的发展，各类房地产中介企业亦如雨后春笋。尤其是许多房地产中介企业为了占据市场，迅速扩张，借鉴国外连锁服务业的经验，以特许加盟的形式经营扩张，占据了一定的市场份额。但随着我国加入WTO，更多的海外中介将会长驱直入，冲击中国市场。比如全球最大的房地产服务提供商——21世纪不动产公司，在深圳悄然设立区域分部，开始招募本地房地产中介企业加盟。该公司将用全球知名品牌和贯穿于32个国家和地区的6600家加盟店的金色服务理念，为深圳消费者提供房屋买卖、租赁、搬家服务、装修装饰等一站式服务。这是继世界500强企业Cendant麾下的名牌企业百安居连锁建材超市落脚深圳后，又一家抢滩深圳房地产综合服务领域“桥头堡”的支柱子公司。 在进驻深圳前，21世纪不动产已在北京、上海、厦门、郑州、温州、广州等中国8个区域迅速成立了分部，共开了70多家加盟店、培训了550名具有国际水准的房地产经纪人。随着一批深圳房地产中介服务加盟店的陆续开业，该公司向深圳消费者全面展示了更省钱、更快捷和更有效的房产中介服务。中国公司还计划在全国范围内吸收30个区域分部，发展2000家加盟店，培养14000名经纪人，以引领房地产中介服务行业的潮流，用卓越的服务带给全球消费者超值满意的享受。 对于目前深圳房产中介服务机构来说，成立了29年的21世纪不动产公司的确是这个行业的“巨无霸”公司。这家全球知名品牌公司利用"全球第一房地产中介品牌"优势来吸引顾客；利用"完善的管理体系"来保留顾客；利用"完备的支持体系"使顾客群体发展壮大，从而达到继续成长之目的，进一步吸引更多的顾客进入21世纪体系。21世纪不动产的杀入，将使深圳地产中介行业重新“洗牌”，将使深圳房地产中介业的竞争更加激烈。 二、我们准备好了吗？ 一只老狼迫不及待地杀来了，一场零距离的贴身肉搏战即将打响，我们准备好了吗？ 随着深圳房地产的迅速发展,一方面深圳房地产中介组织越来越多，目前，深圳房地产中介公司达200多家，且已形成大、中、小梯级结构；另一方面一些老牌企业为了抢占市场，扩大市场份额，借鉴国外服务业的经验，采取连锁经营的方式，商铺越开越多，市场半径不断扩大，已从传统的罗湖、福田两区向南山、布吉、宝安、龙岗等区域发展，中介的规模竞争日趋明显。然而除了置业国际、中原、世联等一些少数佼佼者外，深圳地产中介行业普遍存在“小、散、乱”现象。中介服务人员素质差，行为不规范。一些评估机构不仅在评估中有很大的随意性，而且迎合客户的要求，要高则评估得高，要低则评估得低，只要客户给钱。这种行为对投资者、消资者、生产者起了严重的误导作用，破坏了市场的正常秩序，也败坏了中介服务的声誉。规模太小、品牌效应弱、良莠不齐是当下该行业致命的弱点。不少房地产中介服务机构，缺乏一支经过专门训练的、严格资格审查的专家队伍，充斥着一些善钻政策空子的“钻家”。有的中介机构直接参与炒项目、炒许可证、炒卖地皮、炒楼花，有的撺掇委托人更改合同，逃税漏税，还有的中介机构超越经营范围，违规经营其他项目。 深圳地产中介目前的现状是生意难做、人员流动频繁，一些小型中介公司倒闭严重，往年在媒体投放广告的中介公司已有一半不见踪影。 而且由于某些中介公司的不良违规行为，该行业还是市民投诉的热点，并导致整个行业的信任危机。21世纪不动产利用特许给加盟者品牌效应、服务精髓、人员培训和营销诀窍等手段抢滩深圳中介市场。如按此势头发展下去，它在未来几年极有可能占据深圳地产中介行业的主导地位。 三、什么原因导致房地产中介连锁不堪一击？ 深圳房地产中介是我国发展较早，比较活跃的地区，但为什么会出现上述情况，而如此不堪一击呢？ 1、连锁经营的模式不规范。 尽管深圳市的一些企业也采取特许加盟的方式进行低成本扩张，但由于没有严格按照特许加盟的规则，统一包装、统一信息、统一培训、统一结算、统一管理进行运作，即使发展了几十家加盟店，也仅仅达到了市场扩张的目的，店与店之间信息不流畅，资源不共享，相互争强客户，既没有形成规模效应，也没有形成品牌效应，没有形成很强的竞争力。 2、中介连锁的管理人员素质不高。 无论是中介经纪，还是连锁，是一项集专业性、艺术性、道德性于一体的工作，管理人员必须具有良好的素质。不少房地产中介服务机构，缺乏一批经过专门训练的、严格资格审查的、专业较强的管理人员队伍。一方面缺乏中介经纪人、连锁管理者必备的专业知识；另一方面缺乏职业道德。有的中介机构直接参与炒项目、炒许可证、炒卖地皮、炒楼花，有的撺掇委托人更改合同，逃税漏税，还有的中介机构超越经营范围。严重影响了中介机构的形象，损害了客户的利益，扰乱了房地产市场的正常秩序。 3、用人机制不健全。 没有按照连锁业的人力资源管理规律来运作，用人缺乏科学的考评和激励机制，招聘人员随意性较强，随意降低门槛，没有一套严格的培训体系作支持，相当部分从业人员的公正、公开、 公平意识淡薄，有的唯利是图，以至于加价兜售、欺骗、隐瞒事实等现象时有发生。 4、缺乏客户服务与管理意识。 不能很好的利用计算机网络进行电子商务活动，尤其是没有树立起电子化的客户关系管理理念，没有将收集的大量顾客数据用在增加个性化销售和服务上，没有进行客户分类、分组管理，培养客户的忠诚度。 以上这些原因，总结起来还是人的问题。是我们的管理者和经营者没有把顾客放在第一位，没有牢固树立起服务意识。没有意识到，我们的每一次规范化服务，每一次的服务对象，每一次的服务内容， |
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