大家都明白一个道理，现在的市场是买方市场，同行业竞争白热化，售后的好和坏直接影响到的是企业的前期招商,因为任何一个代理商不会拍拍脑袋就拍板．大多数代理商会去看看你的样板市场，看看公司在样板市场的口碑怎么样！
每个企业招商成功以后都会存在很多的问题,无论是在代理商，渠道，终端或者最终消费者那里，都是产生问题的地方，售后部的存在就是为了解决问题，但不是所有的问题我们都能应韧而解,但是一个售后部的水平体现在售后解决了什么问题，怎么样去解决问题。
大家知道一个能力强的人可以把一件坏的事情变成不好不坏的事情.一个能力差的人可以把一件好的事情变成不好不坏的事情,更有甚者变成坏的事情.
那么针对一些区域市场的分公司来讲，如果售后部门不健全甚至根本没有设立专门的售后部，我们怎样去解决售后问题，更好的维护与中间商与终端客户的关系，建立企业的口碑！
我们用倒推法来分析售后部的主要职能,首先售后部是在客户出现问题或为了规避问题专门有人去做售后这件事情,售后执行人的水平直接影响了售后的好与坏,所以关键是选什么人来做，怎样去做，是根据公司产品或服务的不同性质及前期招商承诺的情况，而派适当的人用合适的方法去做，也包括分公司经理的主观意识和对售后在企业内部所产生影响的认识.售后要做到未雨绸缪，防患于未然！前期的的规避与设计可能是后期售后解决问题打下了更好的基础．
售后部存在的目的是为了解决问题，而产品或服务进入市场肯定要产生很多问题，有些问题公司可以解决，有些问题暂时解决不了，需要一个过程，有些问题可能公司根本就解决不了，有句话说的好，没有问题才是最大的问题，既然有这么多的问题，公司必须要为达到这样一个目的而去解决，既要让客户满意，哪怕公司根本解决实际性的问题，但必须让客户不要因为怨恨公司而产生敌对情绪，就是在公司整体利益和客户自身利益之间要寻找一个平衡点．那么分公司经理要分析公司整个组织架构和运营模式,理解售后对产品或项目后期发展的影响,然后在分配企业资源的时能做到资源利用效益最大化.然后是售后主管的技能和意识,他要理解怎样去做售后,方法是什么,怎样有目的去做而有助于企业的长期发展,侧重的是方法和监督售后的执行力.最后就是执行人,也就是售后人员,他的好坏最终影响到售后问题的解决.包括售后技能方面和人际关系处理方面.
公司可能不能将市场上产生的所有问题都解决，但是我们一定要知道怎么有效去做，有目的性的去解决问题．
前些天我去郑州开会,在会上一个分公司经理讲到他们部门做售后的经验对我触动很大,在一个中小型技术服务型企业运做中,售后是一个无法逃避的问题,售后的好坏直接影响到前期企业的运做,而做为中小型企业很少成立专门的售后部门,这样的售后怎样去做,怎样将售后不成为企业发展的阻力,他们的经验值得借鉴.
我分析了一下她门的做法提炼出来与大家共享!
首先是派合适的人来做.大家知道售后问题解决的首先是客户的抱怨,宣泄,对公司的不满,对产品的不满,这就需要做售后的人一定要有包容心,能倾听,会察言观色,能以个人的名义处理好与客户的关系.这一点郑州的售后人员做的很好,这样可以让客户对个人产生良好的印象,客户为什么是客户,因为他在内心里觉得自己是上帝,我们做售后的目的是为了更好的发展,不是为了和客户斗气,我们认真倾听了抱怨,客户气就消了,你给他面子,他照样也会给你面子,问题就可以得到缓解.
举个例子!郑州地级市场有个客户,对公司意见很大,公司有些地方处理不脱跟客户造成了很大的敌对情绪,在由于前期做售后员工的意识问题,觉得这个客户不讲道理难缠,使的公司在这个市场招商很被动.后来这个员工接手售后工作以后,给客户去了一个电话,当然这个客户是一顿牢骚,一般人的做法去解释,为公司辩解,由于前期的误会肯定会产生敌对情绪,但是这个员工只是倾听,然后在客户发完牢骚以后,问了一些店面的情况.过几天以后该员工在给这个客户去个电话,当然这次抱怨要比上次少的多,客户在潜意识可能把这个员工当成自己人,把一些店面的实际情况讲给该员工听,员工把问题记录下来,结束了这次通话.接着第二天员工就给客户去了个电话,告诉客户那些问题我在什么时间什么时候能解决,那些问题暂时不能解决,想想客户什么感觉,当你做了一件超出别人意料的事情,自然会让别人对你排除敌意,人心都是肉长的,我相信做好了人情在以后的服务过程中即使做的不完善她也会谅解你.
二是及时解决问题.做好记录不是目的,最关键的是及时解决问题.很多售后服务人员在电话咨询和拜访客户以后,将客户问题列了一大堆,回到公司甩手一扔,就算完成工作了.大家知道售后的目的就是为了形成客户对公司良好的口碑.既然公司派你去做了售后,调查了客户存在的问题,剩下的当然是解决问题了,确实不是每个问题是我们能及时解决或者根本解决不了,但是正确的做法是在你回访完客户以后,针对问题第二天立即给客户去个电话,告诉客户那些问题我们能在什么时间,时候时候给你解决,那些问题公司暂时解决不了.想想客户什么反应,觉得你是个做事的人,觉得公司也是个做事的公司,否则每次都石沉客户,在去拜访客户可能就觉得你的为人太虚伪,别指望客户能给公司说好话.人都渴望被尊重,被重视,你及时针对问题跟客户去了电话,及时问题没有完全给解决,也积累了人情,也不会怨恨公司.因为你给他的信息是你在重视他,他反馈给你的是他也重视你.
三是售后要专人专职来做.我负责的市场由于对售后重视不够,经常因为工作原因对售后人员经常调换,后期产生了许多客户因为一些小原因,没有及时解决或者处理不完善,结果导致客户和公司产生敌对情绪,为公司的下一步工作的开展形成了阻力.追究其原因就是因为去售后的人员经常调换,给客户的感觉是公司的体系太乱,上次来人我列出的问题还没有解决,这次有换个人来,并且每个人的素质不一样,特别是新手做售后,很容易跟客户争执起来,或者对公司产品本身就不理解,很多话说错了也不知道,跟客户的感觉是在应付,这样的售后还不如不做,做了以后反而成了客户的把柄了.其实售后和推销一样,先做人情,在销售产品.售后是客户通过了解你来了解公司,经常换人会给客户感觉公司混乱,虚伪,不专业的感觉.往往浪费了人力,物力反而起到了反作用.
四是作好售后监督.很多新手做售后都凭着自己的经验,如果不及时监督,反而问题越积累越多,有些素质高的客户,不会售后员工的问题反映给公司,但心里对公司肯定是不满意的.回后期合作留下了隐患，或者很多聪明的客户将问题积累起来最终和公司[1] [2] 下一页 |
新用户注册
网友评论：（只显示最新10条。评论内容只代表网友观点，与本站立场无关！） 
