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| 中国足协缺乏危机管理常识 错误一个也不落 | |||||
作者：王足 文章来源：精品培训网 点击数： 更新时间：2007-2-7  |
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最近的中国足球圈很热闹，从北京国安足球俱乐部罢赛，到大连实德足球俱乐部发难提出变革中国足球职业联赛的管理体制，足球圈的危机事件不断升级，其影响和关注程度已经超出了体育领域，而中国足协作为中国足球产业的管理者和领导者，在这次重大危机事件中的表现也成为公众关注的一个焦点。 危机公关管理专家、北京盈媒社国际传播有限公司首席顾问张中锋先生在接受《财经时报》记者采访时说：“整个事情发展的趋势与是非曲直暂且不论，作为事件主要处理者，中国足协在这次危机事件中却犯下了很多错误，甚至缺乏最基本的危机管理常识，几乎把危机管理中可能犯的错误都犯遍了，一个也不落。这充分说明，在中国，企业以外的社团组织和政府机构在公关意识方面的缺位。” 《财经时报》：北京国安俱乐部的罢赛事件发生在10月2日国庆假日期间，但是中国足协对于此次罢赛事件的处理结果直到10月14日才正式公布，在此期间，中国足协对此事始终没有一个公开的正式的表态，你如何看待中国足协的这种处理态度？ 张中锋：危机管理中最重要的问题就是时间问题，危机的处理一定要及时。因为在危机发生之后的24小时之内，最多不超过48小时，整个事件的走向基本上就会确定，因此作为危机事件的处理者在24小时内的反应是至关重要的，这24小时内事情做好了会超过后续时间内数十倍的努力。 因此，作为危机处理者即使不能立刻给出一个清晰的结论，也要先发表一个声明，给出一个基本的态度、立场以及对危机处理的进程、时间和方式，表现出关切和重视。 从国安罢赛事件本身的处理过程来看，中国足协至少应该在事情发生的第二天正式发表一个声明，然后再去针对事件各方的关联体，如当事双方的俱乐部、赞助商、球迷、媒体分别去做沟通工作，成立一个由主要负责人担任组长的危机处理小组，把各项分工明细化。 但是事件发生到现在，中国足协也没有成立这样的危机处理小组。 《财经时报》：在北京国安俱乐部罢赛事件发生以来，中国足协在结果公布之前虽然没有正式公开的表态，但媒体上却不断有中国足协内部人员针对此事的观点出现，这些观点往往并不统一，甚至互相矛盾。你认为在处理媒体关系方面，中国足协有哪些失误？ 张中锋：在危机发生时，媒体和公众都是处于一种信息短缺和饥渴状态，因此任何关于危机事件的信息都可能会被引用，尤其是当缺乏一个统一的正常的消息渠道时，所谓的谣言和小道消息就都会出现，这时候就显现出新闻发言人的重要性。 当然，并不是说有了一个新闻发言人就可以解决问题，关键是要执行一个新闻发言人制度，即要统一口径，保持一种声音，这样信息才会比较清晰，而信息越惟一、越单纯，危机产生的负面影响就越小。 中国足协虽然也设有新闻发言人，但是在危机处理过程中却不能保持发言的公开性，而且也没有主动及时地向媒体和公众通报事件的处理进程，这就违背了基本的信息透明原则。 《财经时报》：作为罢赛事件的另一方，北京国安俱乐部却在事情发生之后的第一时间召开了媒体沟通会，而且在等待处理结果的过程中俱乐部的高层也不断地发表正式声明，并且积极主动地和媒体沟通。双方截然不同的处理态度会对事件进程产生怎样的影响？ 张中锋：从媒体报道看，国安俱乐部在这件事当中赢得了普遍的同情，这与国安俱乐部同媒体的沟通比较及时有效有很大关系。因为作为危机事件最重要的两方，当媒体从中国足协一方很难获取信息时就会自然地向信息公开、透明的另一方国安俱乐部来获取信息，这样国安俱乐部的信息就非常丰富，而媒体和公众在一方信息非常充分，另一方信息得不到的情况下，立场自然也会倒向信息开放的一方。 《财经时报》：中国足协在处理罢赛事件过程中，一开始传出的声音是坚持裁判无错误，但是最后的处理结果却更改了口风，表示经过认真研究后认为裁判有错误，这种态度的反复在危机管理中会产生什么样的影响？ 张中锋：在处理危机中有很重要的一条就是一定要对媒体坚持自己的立场，因为如果立场出现反复就会让人感觉这个组织非常不严肃，不值得信赖，是非常混乱的，没有权威可言，让人无法尊重。而当公众对这个组织不尊重的时候，这个组织所说的话也就没人相信和重视了，这样在危机处理中该组织就会处于更加劣势的地位。 从中国足协对裁判反反复复的态度来看也正是产生了这样的后果，在处罚结果公布之后的联赛中，果然又出现了关于裁判的种种争端，甚至出现了又一次的罢赛事件。 《财经时报》：从你的分析来看，中国足协在这次的危机事件处理当中犯了很多基本的常识性的错误，那么你认为为什么中国足协在危机管理方面的意识和能力会这样差，其根源在哪里？ 张中锋：从中国足协处理整个罢赛事件和革命事件来看，他们缺乏的不仅仅是危机公关的技术问题，而是系统问题。 如果中国足协是一个健康的有能力的组织，它处理危机的水平就不会如此之差；反过来推理，作为领导和管理整个中国足球产业的这样一个组织，既然它在 |
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