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| 借鉴精细管理工程等理论,实施电力营销服务流程再造的案例 | |||||
作者：不详 文章来源：精品培训网 点击数： 更新时间：2007-2-7  |
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随着我国电力企业改革的不断深化以及城市电网建设的迅猛发展，电力用户对供电企业提供的电能质量、服务质量和工作效率提出了更高的要求。打破行业垄断，引入竞争机制，实行电力市场商业化运营的新机制是我国电力工业发展的必然趋势。 供电营销管理是供电企业深化改革、走向社会主义市场经济的核心工作，是供电网络中的关键工序、关键路线，是电力市场中的交易机构、操作机构、执行机构。电力企业的整体效益要依赖用电营销来实现；电力企业的资金要靠电费回收来运营；电力市场的占领要靠报装接电去拓展；电力的社会效益、公共效益，都要通过供电营销来体现。电力企业如何提高竞争优势，依赖于企业的管理现代化程度和对客户提供的电能质量及优质服务水平。 哈佛商学院教授Michael Porter将企业的业务过程描绘成一个价值链（Value Chain），竞争不是发生在企业与企业之间，而是发生在企业各自的价值链之间。只有对价值链的各个环节（业务流程）实行有效管理的企业，才有可能真正获得市场上的竞争优势。对电力营销流程进行优化和再造是供电企业为适应外部环境不断变化而进行的内部科学调整。通过流程再造，打破传统的职能型组织结构(Function-Organization)，建立全新的过程型组织结构（Process-Oriented Organization），减少无效流程，缩短流程时滞，提高流程运转效率，从而从根本上提高管理水平和工作效率，实现优化资源配置，规范管理程序的目标。流程优化和再造是从理论的高度指导和强化企业管理，优化人力资源配置，解放生产力的重要方法。典型的业务流程重组主要是对原来职能型管理结构过于细化的环节进行整合性改造，最大程度地简化流程，它的缺点在于其改造的根本性和彻底性，而精细管理的思想强调突出精华、提炼精髓、打造精品、实现精通、实施精密，内部唯“细”。于是我们大胆预想，将精细管理思想应用于营销业务流程重组，将能够更为有效地达到提高效率、提升管理的目的。 因此，变革传统的营销管理流程，推行精细管理与创新管理，是本成果研究的主要内容。 1 选题理由 1.1 组织机构的变化客观上要求变革传统的营销流程。 2000年7月，我局根据省公司的原则要求，紧密结合地区社会经济发展需要，组建成立了地区电力客户服务中心。这一营销新体制的出现，迫切要求对原有的机构设、岗位设置以及人力资源分配进行重新设计和组合，新的岗位设定、业务范围与原岗位职责、业务范围之间互有交叉，原有的营销流程很快显现出其环节繁多、手续办理呆板，服务方式陈旧等症结，如不及时根据新的组织机构设置对营销管理流程进行再造和优化，势必造成工作重复，推拉扯皮，环节不畅等情况大量发生，继而进一步影响到营销工作质量。 1.2 信息技术在营销管理中的广泛应用为流程改造与优化提供了物质保障。 与地区客户服务中心的建立同时，我局在营销部门中推广应用西安百联公司开发的用电营业信息管理系统，此系统涵盖了业扩报装、用电检查、电价电费、客户代表、用电计量等营销业务，信息系统的建设为营销流程改造与优化提供了技术保障。 1.3 营销管理中的漏洞与不足是推行营销过程精细管理的主要动力。 经过多年的市场整顿治理，企业营销管理水平逐步提高，但电力营销管理中的漏洞依然存在，诸如计量装置加封、抄表不到位、电费差错、反窃电不力等方面问题。这些问题的集中表现是：缺乏对工作的使命感、紧迫感、责任感，纪律松弛、管理不严、措施不力。另外由于外部市场形势的变化，营销管理工作中出现较多的问题与难点，对进一步提高营销管理效果产生较大的影响。 1.4 电力改革形势的逐步深入对营销服务质量提出了更高的要求。 市场经济反对各种形式的非法垄断，以往各种形式的内部保护和行业保护开始逐渐失效，垄断行业的服务水平和服务质量备受社会关注，成为社会热点问题。 社会管电职能移交给地方电力监管部门，转变为以赢利为目的的企业，与客户关系发生了质的变化；行业内部组织结构开始由垂直一体化经营结构转向水平一体化经营结构。作为直接面对电能消费市场的供电企业，服务质量的高低不仅事关树立企业形象，更是企业经济效益的高低，实现企业可持续发展的重要方面。 随着人民生活水平的逐步提高，客户的服务需求也从单一满足其用电需求提高到要求提供高效、快捷、方便、规范的服务，追求舒心愉悦的消费环境。 总的来说，供电企业作为经营实体，毫无疑问应该讲求效益。但这个效益不是片面的纯经济效益，而是包括社会效益、经济效益的内在效益。从根本上讲，“客户第一”与“效益第一”是一致的。供电企业必须首先满足客户的需求、愿望和利益，才能有良好的企业信誉和企业效益。所以，供电企业在电力营销过程中的每一个方面每一个环节，都必须时时处处为客户利益着想、全心全意为客户服务，最大限度地让客户满意，使企业在市场竞争中增加活力，真正进入“义利合一”境界，以获得持续的发展。 1.5 供电企业在计划经济的管理模式下运作时期较长，员工观念转变和营销机制转变需要尽快适应社会主义市场经济运作模式。 随着电力体制改革的深入，供电企业内部不适应主要表现在： ¨ 营销流程复杂，环节多，手续繁杂，信息传递不畅。 ¨ 员工观念落后，思想准备不足，市场承受能力差，营销队伍整体素质亟待提高； ¨ 营销管理仍然粗放，经济增长没有真正实现规模型向效益型的转变； ¨ 营销机制落后，未形成组织机构的刚性，无法适应市场和价格的弹性； ¨ 内部管理不严，考核与奖惩不够，监督与检查不力； ¨ 拓展市场乏力，仍然依赖自然用电增长，规模和效益不够理想。 ¨ 服务机制不健全，服务意识落后，无法满足客户更高层次的服务需求。 ¨ 法制观念淡薄，供电企业和电力客户的权利和义务以及供电企业营销部门 |
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