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| 《当购买成为习惯》--可重复的流程 | |||||
作者：乔·卡洛… 文章来源：精品培训网 点击数： 更新时间：2007-2-8  |
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第十三章 可重复的流程 如果我们能够使给顾客留下有利印象的事经常发生，意味着什么？我们怎样才能确保雇员在与顾客的互动中每次都能发生积极的行为？为了确保自己的公司成为必不可少的公司，我们应该做些什么？ 是基因的作用吗？ 我正在美国航空公司从纳什维尔飞往纽约的1088次航班上。飞机上的乘务员做了一件伟大的工作——在职业要求和人情味之间把握了恰到好处的平衡。迄今为止他们表现得很好，但并没有什么是真正必不可少的。这只是一次愉快的飞行，但是仅此而已。 这时候，他们朝向“必不可少”的方向进发了。一位乘务员向我走来，告诉我她看了她的乘客登记表，发现我乘座美国航空公司的航班累计已达二百万英里。她说，在这个伟大时刻，她非常感谢我多年来对他们工作的支持，并且说这不是航空公司乘务员的例行公事。然后她主动跟我握手，说感谢我“间接支付了我的薪水”。这不是什么大事，但是它给我留下了深刻印象。她特意来感谢我，很少有人会这么做。我注意到了这一点，必不可少的公司正是通过不断地给人留下这种印象，方能成其为必不可少的公司。 我经常搭乘许多航空公司的航班，所以我可以讲出无数个旅客服务方面的故事。但是这件小事之所以能激发起我的兴趣，是因为我很好奇，想知道是什么因素激励这位空姐这么做的。这也许不是某个正式的培训课程的直接结果。 也许这只是遗传因素的作用。也许她生来就有某种特殊的建立关系基因，是那种基因驱使她这么做的。也许她的父母就善于与人交往，这在他们抚养她的过程中，对她起到了潜移默化的影响，她一生中都在以此类行为为榜样。如果真是这样，那么企业的目标就应该是找到识别并雇用这样天生能干的人的办法。员工顾问现在已有此类咨询项目，许多公司也充分地利用了他们的服务。 去掉偶然因素 但是如果我们能够使给顾客留下有利印象的事经常发生，意味着什么？我们怎样才能确保雇员在与顾客的互动中每次都能发生积极的行为？为了确保自己的公司成为必不可少的公司，我们应该做些什么？ 你必须去掉偶然因素，或者最起码得将偶然因素减少到最低限度。那些因素正是许多本来有望成为必不可少的公司的最大败笔。他们没有超出最起码的市场预期——有竞争力的产品、价格和服务——的可重复的行为模式。他们完全陷入到商品层次的竞争中，为他们的顾客服务偶尔取得“超级明星”（Superstar）的地位而欢呼庆贺，就是没有可预见的积极的行为模式。 你需要的不是做超级明星 从定义上讲，超级明星行为的问题在于，这种行为是远远超出一般行为的。你需要的是从整体上讲与众不同的行为标准，这种标准使得你们与顾客的卓越互动成为常态，而非例外情况。然后，你就可以表扬每个人的行为，并庆祝你们公司已成为必不可少的公司这个事实。在你的竞争对手的公司里被视为远远超出一般行为的超级明星行为，在你们公司里已经成为司空见惯的事。这正是区别所在， 这样才能成为必不可少的公司。 目标就是公司里的平凡人每天为顾客做非凡的事，天天如此。不要以为我这样想不切实际。看看“非凡的”（Extraordinary）这个词的字母组成。它意味着不普通的、例外的、不寻常的、惊人的、伟大的。我们谈论“非凡的”，是用来与你的竞争对手做比较的，而不是与你的团队中的其他人做比较的。请记住，目标是在你的必不可少的公司里，将非凡的行为变成正常的行为。 你需要流程 返回来再说说我遇到的那位空姐。她肯定很好地执行了她的检查乘客登记表、发现总里程数高的乘客、代表公司对每位这样的乘客表示感谢的流程。所以，这对她而言不是偶然发生的事，每位总里程数达一定值的乘客都会得到她的问候和感谢。这种行为就像他们给乘客分发小食品或者将乘客的大衣挂起来一样，是一种可重复的流程。 我们继续航空公司这个主题。想一想当飞机驾驶员站在门口，同时所有的乘务员鱼贯而出的时候，那令人惊喜的场面。他或她特意花时间来向我们这些乘客致意并感谢我们的惠顾。当这位贺驶员在每一次航班中都这样做时，你的印象肯定格外深刻。 这样你就会想：“嗯，我想知道为什么不是每位飞行员都这么做。”这只是一件小事，但是给你留下了深刻印象，而正是许多这样的小事留下的好印象使一个公司变得必不可少。那个飞行员执行了一个流程，驱使他每一次面对乘客都会再一次做出积极的行动。 那么大秘密是什么？ 这正是大多数公司完全不理解我的地方。人们大叫大嚷、怒吼咆哮、咬牙切齿，因为没有人能告诉他们如何做出非凡的业绩。他们愤愤不平地抱怨那些自作聪明的人，例如我。我写书，做案例分析，提出一些在我看来是不容置疑的原则，然而，对他们提出的问题，我似乎无能为力。 那个问题就是：我们如何能够不断地做出积极的行为？ 现在只有我在谈论它，边想边说出来吧。但是，如果我们为期望中的行为做好了必要准备——早上打开灯，冲好咖啡，九点钟准时打开前门，让顾客进来——如果这些准备条件都做好了，会怎么样？事实上，我的意思是，如果我们能够在每天早上同一时刻打开前门，那么我们为什么不能尽早做好一些真正酷的事情呢？譬如记住顾客的名字，感谢他们的惠顾，不要让任何一位顾客无人理睬达十五秒以上，在一小时内回每个电话，或者其他任何一件你期望你已经做到了、但事实上还不知道如何开始做的事！ 其他人所共知的事 我与很多金融服务公司合作过。顾客满意度研究证明，在顾客刚进门时对顾客的问候与顾客的满意度、更重要的是忠诚度，有莫大的关系。特别是银行，已经充分认识到这一点。大多数银行会经常谈论给顾客留下良好的第一印象的技巧，并且总是热情地欢迎每一位顾客，仿佛他或她拥有巨额资产一样。在会议和赛前动员会上，对“站在门口迎接顾客”这个极为重要的因素，总是有很多反对声和抱怨声。而这正是失败的开始。 好吧！自作聪明的家伙！你会怎么样做，将设想变成现实呢？ 我会让离前门最近的高级职员负责此事，并且派另一个人在她忙碌时替她负责此事，为了避免他俩都忙时无人照应，我还要派部门经理负责监管整个门厅，作为万无一失的系统保障。此外，我要求出纳员也参与向顾客致意的行动中来，并且偶尔要检查他们能否做到友好地问候顾客，或向顾客挥手致意。并且我要确保每天有规律地谈论此事。如果我发现哪个员工在此事上做得极好，我会奖赏他。我会留神观察哪些时候员工们没有问候顾客，必要时采取整改措施。在将此事做为优先考虑的事坚持六个月之后，它就会变得像呼吸一样自然。 事情怎样才能稳定地发生？ 如果知道顾客的姓名很重要，那么我将效仿拖拉机供销公司，实行“每周记住一个新名字”的政策。每个负责顾客联系的员工每周要记住一位新顾客的名字。我会就此提问他们，奖励成功者，惩戒失败者。 如果尽可能知道有关我们的商业客户的一切很重要，那么我将每周召开一次会议，告诉大家调查结果以及可以创造哪些商机。 如果尽可能快地解决顾客的问题很重要，那么我将把 |
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