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| 用电子商务技术对传统民航售票业进行业务流程改造的可行性分析 | |||||
作者：duyumei 文章来源：不详 点击数： 更新时间：2007-2-7  |
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随着互联网的普及和电子商务技术的飞速发展，各行各业都在引入电子商务技术对传统的业务和流程进行改造，并从中得到了巨大利益。因为本人从事民航售票业务已有数年时间，所以希望借此次毕业作业的机会，利用所学知识探讨一下用电子商务技术对传统民航售票业进行业务流程改造的可行性。 首先，让我们结合一个典型的订票案例，对传统民航售票业的运作流程简述如下： 1. 客户通过报纸杂志广告等途径查找机票代售点的联络方式 案例：张先生下个月需要到英国纽卡斯尔进行商务旅行。他通过解放日报的分类广告找到一家机票代理商（假设名称为远东票务）。 问题：代理商需要在传统媒体或电话黄页投放大量广告，资金消耗大，效果不明显； 2. 客户通过电话联系机票代售点 案例：张先生拨打远东票务的销售电话，但是因为临近五一长假，订票的人很多，他拨了好几次都是忙音。直到半小时后才拨通电话。 问题：为了保证服务质量，代理商需要雇用大量销售人员接听电话，人力成本提升 3. 客户通报行程，销售人员代为查询航班 案例：张先生告诉销售小姐自已需要定五月二十六日从上海到纽卡斯尔的机票。因为没有直达纽卡斯尔的航班，需要通过伦敦、巴黎或者法兰克福转机，所以销售小姐告诉他有中国国际航空公司、中国东方航空公司、英国维珍航空公司、法国航空公司和德国汉莎航空公司的航班可供选择。但是张先生对这些航线都不太熟悉，只能由销售小姐代为选择。最后根据行程安排选择了乘坐法国航空公司的航班，从上海至巴黎再转机到纽卡斯尔。 问题：航班数据繁杂，组合众多，全凭销售人员人工查询，容易出现差错 4. 客户确认航班，销售人员查询价格 案例：因为最低价格舱位已经售完，销售小姐不得不重新确认好舱位才后将价格报给张先生，最终来回程（普通舱）机票价格为9130元。张先生对行程表示满意，但因为此前听同事说最近法国航空公司提前订票有优惠活动，就询问销售小姐是否可以申请。销售小姐向张先生解释优惠机票是不能签转的，而张先生的回程时间可能存在变数，所以建议不要申请优惠机票。最后张先生接受了销售小姐的建议。 问题：航空公司价格体系不透明，客户无法确认价格是否合理 5. 销售人员提醒客户各种注意事项 案例：张先生考虑到需要在巴黎转机并做停留，希望可以出机场领略一番巴黎风情。销售小姐连忙提醒他需要先申请法国过境签证，否则会被在巴黎戴高乐机场一直扣押羁留直到航班起飞。张先生表示不理解，销售小姐向他解释这是法国防范中国偷渡客所采取的专门措施。张先生赶紧联系法国领事馆申请签证。 问题：机票代理商除了出售机票，还必须向旅客讲解各种注意事项，否则就会出现各种问题（甚至旅客中途会被遣返） 6. 客户确定送票地点，机票代售点送票，客户付款 案例：张先生最后告诉销售小姐送票地点，提出用支票付款，但是因为这个月远东票务公司已经收到三张空头支票，张先生又是第一次在这里订票，销售小姐坚持要用现金支付，张先生不得不让步。但销售小姐不小心将送票地点“瞿溪路”听成了“陕西路”（沪音相近），结果机票当天没有送到。第二天远东票务公司的送票员全部出去了，只好请快递公司送票收款。张先生将9130元现金交给快递员，心中忐忑不安。幸好一小时后销售小姐告诉他票款已经收到。 问题：客户支付票款需要现金、支票，难以保证资金安全 针对以上业务流程可以看出传统民航售票业仍处在比较落后的手工操作阶段，存在着诸多不透明环节，正好可以利用先进的电子商务技术手段，对其相对落后的信息流、资金流等流程进行改造。其核心目标是建立一个B2C网上商店形式的机票销售网站，让客户可以方便、高效、透明地享受到自助式购票服务。 我们同样结合一个虚拟的网上机票销售案例对改造后的售票流程介绍如下： 1. 客户通过互联网搜索机票销售网站 案例：周小姐下周要到巴西圣保罗探望亲戚。她听同事说现在可以在互联网上很方便定购机票，决定试试看。在新浪网搜索频道http://cha.sina.com.cn/ 输入关键字“机票 订购”，很快就搜索到了远东票务中心网站www.ydtickets.com.cn 优点：通过网络搜索引擎进行商业推广成本低、效率高 2. 客户注册、登录网站 案例：周小姐进入远东票务中心网站，因为这家网站与协程网有合作关系，所以周小姐可以直接用自己的协程网会员帐号登录。她发现在这里的消费金额同样可以换算成协程网的积分以便将来换取奖励，觉得很方便。她找到“自助订票”栏目，点击进入。 优点：无需特定销售人员一对一服务 3. 客户使用网站提供的智能航班查询系统（该系统可直接连接航空公司航班数据库）查询航班，并使用网站提供的智能报价系统确定票价（该系统可自动比较各家航空公司价格给出最优报价） 案例：周小姐在智能航班查询栏目里填入自己的出发地、目的地和行程时间，过了半分钟网页自动显示出查询结果，一共有8条合适的航班。周小姐因为是自费旅行，所以选择“按照价格排序”，然后选择了中国国际航空公司从法兰克福转机的航班，价格为来回程12850元。 优点：航班数据自动实时生成，一目了然，不会出现差错；顾客可以得到最低价格 4. 网站会通知客户各种旅行的相关信息 案例：周小姐填入目的地址和时间后，系统自动弹出对话框，告诉她此时巴西是冬季，气温不超过5度，需要注意带好防寒衣物；同时还可以到网站相关频道栏目查找更详细的旅游和商务信息。 优点：顾客可以得到最新的旅行注意事项 5. 客户确认订票后通过网上结算系统支付票款，网站通过快递公司等物流机构送票 案例：周小姐最后一次确认自己的姓名、送票地址以及航班等信息没有错误之后，点击“收银台”开始结帐。因为网站通过银联系统和所有联网的商业银行进行结算，所以周小姐选择了使用自己的招商银行信用卡进行网上支付（这样还能积累个人信用）。输入用户名和密码，12850元的票款立即划到了网站的帐户。因为周小姐选择了“加急送票”服务，所以一个小时后机票就顺利送到了她所在的写字楼。 优点：可以充分利用现有网上银行、电子货币等电子支付手段，方便迅速， |
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