探析中国太阳能热水器企业服务信息化信息行业>(cnshu.cn)

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探析中国太阳能热水器企业服务信息化

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探析中国太阳能热水器企业服务信息化

作者：sunlei 文章来源：不详点击数：更新时间：2007-2-6

摘　要：本文从中国太阳能热水器行业服务现状入手，提出信息化服务方式的重要性，并以GOMON太阳能公司实施信息化服务体系为例，来探讨分析太阳能企业应该如何打造服务信息化体系。
关键字：太阳能热水器、服务管理、信息化
0.引　言
　中国太阳能热水器行业自上世纪八十年代开始起步，经历九十年代的发展，直到近几年整个行业繁荣兴盛，市场容量逐年增长。目前，国内从事太阳能热水器生产的企业已有四千多家，中国已是世界上最大的太阳能热水器制造国与消费国，总体规模达到全球总量的70%，中国的太阳能产业容量每年以35％以上的速度递增。近两年，一些海尔、美菱、澳柯玛等传统大家电品牌凭借品牌、网络等优势相继涉足太阳能热水器行业，进一步加剧了市场竞争的残酷性。
　太阳能热水器是一种“半成品”产品，因为太阳能热水器一般是安装在屋顶或者特定的高处，服务质量的高低则直接影响了产品的使用效果，影响着消费者是否能够享受到新产品所带来的舒服、便捷和快意。随着太阳能市场容量的逐年增加，以及行业整体形象的提升，以民营企业为主体的太阳能热水器行业的售后服务却没有得到相应的升级换代，服务方式大多停留在传统手工受理服务业务的水平上，缺乏全国联网的服务系统进行统一、规范、实时服务管理。信息化的社会急需信息化的服务方式，当一些诸如ERP、CRM软件在其他行业中逐步应用推广后，信息化服务方式在太阳能热水器企业的呼声也越来越高。
1.太阳能热水器行业服务现状
　　在行业繁荣的背后，太阳能热水器的服务质量却不堪入目。许多杂牌产品充斥市场，市场上大约有将近200万台的太阳能热水器产品没有质量与服务保障。而行业一线的品牌产品在市场销量逐步发展壮大的过程中，传统的服务方式速度太慢，也影响了服务的质量，引起了消费者的不满和对行业的质疑。
　　太阳能热水器行业没有电热水器、彩电等行业发展历程长，至今也只有二十来年的时间。专业服务流通企业虽然已经存在，在市场上取得了一定的效果，还仍处于起步状态，不能满足品牌企业的服务需求。因此以民营企业为主体的太阳能热水器企业，只能主要靠建立自有营销网络与服务网络的方式来解决服务的问题，第三方服务管理难能取得满意效果。由于民营企业服务思想与服务技术难以跟上市场要求，服务方式仍然停留在传统的“耳-手－笔”、“面对面”的状态：首先，人工接听客户来电，询问并记录客户资料、服务要求和投诉信息等。然后再将服务要求传递给市场服务部门进行派工上门服务。并且客户档案资源停留在纸质化状态，甚至缺少客户服务管理这一环节。再加上本来太阳能热水器产品就是“半成品”，服务质量低会直接影响产品使用效果。这样便导致了服务周期长，服务效率低下，影响了顾客满意度，严重影响了品牌形象的塑造与传播。目前，传统的客户服务手段已经成了制约太阳能热水器品牌在现代市场竞争中进一步发展和赢得优势的瓶颈。
　　实践已经证明，在产品同质化，竞争白热化的今天，以民营企业为主体的太阳能热水器企业在技术、设备等硬件基础上的差异越来越小，构建一个依靠硬件主导的差异化品牌也越来越困难。全国联网的客户服务系统作为现代化的服务管理手段虽然在许多成熟大家电企业得到应用，而在新兴太阳能热水器企业的推广情况还不理想。客户服务信息化是对原有太阳能热水器服务模式的转变，是对服务理念的提升，可以使与客户沟通的渠道多样化，客户信息数据化，服务过程个性化、规范化，服务管理科学化。实践证明一些CRM、CSM系统在光芒等品牌的应用对企业服务质量升级与良好品牌服务口碑的形成起了重要的作用。信息化服务体系已经成为太阳能热水器企业实现快速、有序、长远发展的重要条件，进而吹响了新一轮的竞争号角。同时也促进着其他中国太阳能热水器企业急切需要从客户服务系统软件创新入手，不断提供消费者差异化软性支持，呼唤着服务方式信息化应用时代的到来。
　　本文以GOMON太阳能公司推行全国联网的客户服务系统为例，来探析中国太阳能热水器企业如何打造适合自身的信息化服务体系。
2.GOMON太阳能公司背景与服务现状
　　GOMON集团是一

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