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| 探析中国太阳能热水器企业服务信息化 | |||||
作者：sunlei 文章来源：不详 点击数： 更新时间：2007-2-6  |
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反哺客户才是真正的以“客户”为中心 以“客户为中心”的真实含义不仅是如何从客户那里获得有价值的信息为企业所用，而是如果利用这些信息为客户提供更多的价值。这是一个反哺的过程，通过将从客户那里得到的有价值的信息反馈到售前、售后、手中等各个阶段，在做好“常规服务业务”的基础上，向客户提供更富细节化、亲情化、知识化的“增值服务”，实现客户与企业之间的共赢，这样才能更好的塑造品牌形象，利于品牌传播。像客户体验、回访客户、免费安装、免费维修等互动措施已经成为拉近消费者与品牌互动的有效方式。例如光芒每年定期开展大型免费服务节、皇明招领太阳能热水器‘孤儿’、华帝建设希望医院等服务事迹已经成为提升服务品牌的典型案例。 最合适的才是最好的 一些家电企业领导人认为可以从市场上购买一些CRM、ERP软件等，以此省去开发费用。实践证明，这个想法是错误的。一个客户服务系统的上马，都包含着对原有服务管理流程的改善甚至变革。服务思想、技术、渠道、人员、机构等一系列服务相关因素都直接或间接地影响着服务系统的建设，进而影响整个服务体系的建设。每个企业都有自己企业的特征和服务要求，一个固定下来的软件不可能适应不同的企业，并且利用购买的服务系统还存在着安全的风险。据悉，在软件开发中，60% 的项目是不成功的，其中不适合企业现状是一个十分重要的因素。因此，只有依据企业现状，通过长期、细致、严密的调研分析后开发的CRM、CSM等系统才能真正的适合企业需要，项目成功率也才能高。 正确的分析才会有合理的决策 信息化服务体系反哺客户的重要条件则是利用服务体系获得的信息进行统计分析，并将结果反馈给决策者，从而对企业生产、质量管理、供应管理、营销决策等等提供数据支持与决策依据，让企业管理、高层决策真正“着地”。在GOMON太阳能科技有限公司建立的信息化服务体系中就着重加强了这一点,通过许多工作基础性工作的汇总统计分析，得出正确的决策依据，会对企业发展产生积极的影响. 感动服务是服务的最高境界 中国太阳能热水器市场的竞争从前端销售逐步转向后端服务，服务已成为品牌传播和赢得客户的重要手段，让客户感动的服务才是最高境界。只有通过持续性推出亲情化的、能够满足用户潜在需求的服务新举措，才能拉开与竞争对手的距离，形成差异化的服务，提升企业服务形象，实现与用户的零距离，最终使用户感动。太阳能企业在服务信息化升级后，仍需要通过进一步构筑更加效率高、规范化、专业化的全国信息化服务体系，打造出高于竞争对手的细节化、亲情化服务，对于提品牌美誉度与顾客忠诚度方能取得明显的效果。服务创新永无止境，相信随着越来越多的太阳能热水器企业重视服务品牌的建设，信息化服务体系的建设会逐步推广开来，越来越多的服务方式也会呈现出来。（孙雷） 文字 ©2005 WebSite By |
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