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| 麦当劳托调查公司雇“神秘顾客”盯梢员工？ | |||||
作者：宋文明 文章来源：精品培训网 点击数： 更新时间：2007-2-13  |
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经记者调查，发帖者为广州致联市场研究公司员工，称受麦当劳中国有限公司委托，聘请兼职人员随机到麦当劳各门店内购买食品，在麦当劳员工不知情的情况下，监督他们的生产流程。 昨日，记者致电麦当劳中国公司公关部，该公司公关部经理顾骅表示，该问题归该公司上海事务部李小姐负责。记者联系到李小姐后，她要求记者把采访提纲发到她的邮箱，她看到邮件后再进行回复。 但截至本报发稿，记者未收到其对该问题的任何看法。 网上发帖寻兼职神秘顾客 “那天俺接待了个神秘顾客，我开始点餐时她按了下手机，我收钱时她又按了一下（估计是计算备膳时间）；还有我看见她看我胸牌了。当时俺就反应上来了，来者不善，结果她走时又转过身，又说帮她开张发票吧。” 这是一个自称为麦当劳员工的网友在百度贴吧里写下的一段自己与神秘顾客的经历。 5月8日，天涯社区上海城市论坛人才版块上出现一个帖子，引起了相当多网友的跟帖。该帖子的内容为：“招兼职神秘顾客若干名。到上海市各个麦当劳店里做神秘顾客，检查他们的服务……然后填张表发公司。套餐费用由公司报销，每次还有钱拿！” 发帖人还留下了姓名和电子邮箱。该帖出现后不断被回复，截至昨日下午5时许，该帖被访问2633次，跟帖90个。 大多数网友在跟帖时留下了自己的邮箱。一位网名为“阿嘴在后追”的网友跟帖表示：“本人建议你们不要参加的好，我以前就是做这行的，其中奥妙我很清楚。” 为弄清楚其中是否真有“奥妙”，5月14日下午，记者主动发电子邮件给上述发帖人，表示愿意兼职做“神秘顾客”。5月15日下午，记者便收到对方回复，称“关于麦当劳神秘顾客，需要你到我公司来一次，有个简单的培训和网上注册”，并留下了公司的地址和联系电话。 依该邮件提供的地址，记者查到该公司为广州致联市场研究公司上海公司。 神秘顾客无需市场调研经验 5月15日下午，记者按邮件提供的地址来到该公司。与记者一同到达的还有两人，两人均是从天涯社区上看到帖子后报名参加的，并坦言报名参加是图个新鲜，顺便弄点免费的麦当劳吃。在按要求填下各自的联系方式及方便进行调查的区域后，该公司员工王先生拿出一份打分细则对记者等3人进行了简单的培训。 打分细则分为友善程度、快速、准确度、质量、清洁、满意度和其他7方面共37个问题，每个问题提供几个选项以方便选择。选项旁边有神秘顾客进行选择的标准。如，友善程度栏目中有“呈递餐饮的服务员是否友善地与您道别？”的提问。 王先生特别要求注意一下“快速”栏目中的“以准确到秒的时间计算从点餐到收到全部所点餐饮的时间”和“从最短一列排队到收到全部所点餐饮的时间”两个提问。王先生称：“客户很看重这项分数。” 按要求，兼职神秘顾客要先等到该市场调研公司的电话通知。神秘顾客进店调研的时间均为中午11点至下午1点半，且只能消费该公司指定的几种套餐。市区调研费用为每次30元，市郊为每次45元，但在麦当劳店内的消费和车旅费用不另计酬。 在调研中，神秘顾客要记录下当时店内店长、店经理和所接触的店餐员等至少四名该店员工的姓名，以作为神秘顾客在场的证据。 记者留意到，从头至尾，王先生未询问工作背景和有无市场调研经验的问题。 麦当劳员工叫苦 昨日，麦当劳上海公司的一名普通员工向记者表示，他知道公司的神秘顾客制度，因此他在工作中特别小心，生怕一不留神被神秘顾客抓到把柄影响自己的绩效考评。 他对非市场调研人员评价的客观性表示怀疑，称调研问卷中很多为个人主管判断设计的问题，没有量化标准。如果神秘顾客不负责任，“则倒霉的是该分店或者某店员本人”。 他表示，在百度贴吧麦当劳吧里留言的多为麦当劳中国公司的普通员工，不少人跟帖表达了对神秘顾客制度的不满。 在该吧中，有网友发帖表示，神秘顾客说他没有说感谢并欢迎下次光临。 有网友跟帖说：“其实,我们并不会为真实的神秘访客成绩叫骂,可是这种不负责任的神秘访客真是叫人气愤……难道神秘访客可以来监督我们,公司就不能找人再监督神秘访客了吗?对神秘访客来说，他们是不是就是处在一种无监管的状态下呢?” 另有人发帖称神秘顾客“标准不一、不了解标准、缺少培训、缺少公平。 一个网友留言教人如何分辨神秘顾客。“以后看见手里拿表、手机等可疑的东西，盯着你胸牌看的人就要小心了！”宋文明 专家：不利于企业文化 沪上一家市场管理咨询公司的首席执行官向记者表示，在国外，独立第三方“神秘顾客”进行零售终端调查的现象很普遍。一般根据不同调研内容，分别聘请专业市场调研人员和无调研经验的人员。 从企业管理的角度看，这对商家为顾客提供更好的服务和环境提供了来自市场的第一手信息，也在无形中督促员工不分对象、不分场合地倾心工作，努力使自己的表现始终处于最佳状态。这种机制无疑对国内不少快速消费品厂商提供了一个很好的借鉴模式。 但在企业文化方面，神秘顾客制度给员工带来的每时每刻的压迫感，不利于营造一个相对宽松的工作氛围。过于严格的考核制度，也会影响到员工对企业文化的认同和企业归属感的建立。
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