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满意与忠诚

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满意与忠诚

作者：赵卉蓉文章来源：精品培训网点击数：更新时间：2007-2-7

“员工满意，客户才能满意；客户满意，股东才能满意！”这就是由人民邮电出版社出版的《满意牛》的核心理念。
员工满意度与企业发展之间的关系一直是HR和经营者们考虑的问题之一。该书在一开始就阐述了这样一条逻辑：提高员工的满意度未必能带来高绩效，因为员工的满意也许意味着他不必高效。但在《财富》500强企业中，那些“满意牛”在十年内的销售增长比起“普通牛”有着显著的超越。员工的满意度直接影响着雇主的声誉，不符合条件的雇主往往被认为是雇员最后的选择，任何有头脑、有能力的雇员都不愿意到这样的雇主那里工作。因此，这样的雇主被迫只能走两条路：第一，提供比市场平均水平高的工资，从而留住高质量的员工；第二，被迫接受低水平的员工，但他们所带来的绩效早晚会表现出来。可这又岂是留人与发展的制胜法宝呢？
尽管企业一直在考虑员工的满意度问题，但是似乎没有一个企业拥有员工满意度专员，满意度调查最多也只能一年做一次，还有很多企业将这样的工作流于形式。这也正敲击着我们的一个弱点：即使劳动力处于卖方市场，每天企业都收到大量的应聘简历，企业仍在被员工，尤其是关键员工的流失、绩效下降、士气受挫等问题困扰。这其中一个最关键的原因是，雇主把自己的思路更多地拘泥于资方和股东的思路。员工绝对不会为任何理由而盲目地付出努力，尤其对于“知识型员工”而言。他们必须有一个自己认同的奋斗目标和合理的理由，而这些目标和理由必须能被清晰地表述出来，最重要的是被认同。因此，谈满意度，延伸开来也就是在谈认同度。
很容易发现，那些忠诚度高的员工未必需要雇主支付高额的工资和福利来留住他们。因为他们和雇主的关系发生了变化，他们的情感忠诚度，他们所获得的尊重、信任、授权和职业发展空间是使他们忠于企业的动机。所以，本书作者通过系统的分析，与我们讨论如何让满意度转化为忠诚度，雇主需要知道员工真正关心的是什么，充分信任员工，通过充分授权和培训使员工的个人职业发展与组织的发展统一，在企业经历不同时期时都能拥有稳定的军心，尤其是经历逆境时能让这些忠诚员工发挥作用，共渡难关。而为了使满意转化为忠诚，雇主需要做的不仅是关心员工本身，还包括如何创建一个良好的工作氛围，如何坚决扫清那些妨碍员工提高效率的流程和制度的障碍。
说到这里，想起了前段时间一名培训师提出的风筝理论。对于新员工或者基层员工，主管通常需要花很多时间手把手地教他们，不断给予他们反馈和鼓励。但是，如果主管因此成为一个管头管脚的上司，那不仅增加了下属的依赖性，使他们丧失独立自我管理的能力，同时也无法让下属成为“满意牛”，因为他们没有被信任，没有被授权。伴随着下属的成长，主管应该从一个教导者，凡事都要coach，到一个观察者和反馈者，最终成为放风筝的人。下属已经成长，可以独立飞翔了，而主管成了拉线的人，风筝飞得再高，依然忠实。这样的理论，从忠诚度的角度来解读，倒也很有滋味。
“对于企业忠诚度而言，根本不存在中间阶层，员工不是企业的过客，就是企业的主人。”员工究竟把企业看作是一个实现自己职业发展阶段性目标或者生活目标的跳板，还是把企业的发展放在心上，他们是忠诚还是不忠诚，这和企业的领导者履行职责的情况密不可分。作者这样的精辟断言，的确引发了我们深深的反思。

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