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情感细节堆积成品牌忠诚

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情感细节堆积成品牌忠诚

作者：李玉国文章来源：精品培训网点击数：更新时间：2007-2-13

一次迥然不同的情感体验 万成是一家快消食品企业的销售部经理，在全国经常乘飞机坐火车往返出差。无数次的进进出出让他对于交通工具逐渐漠视，乘务员，列车员，空姐在他眼里只不过跟饭店的侍应生一样，但是，有一次意外的事件却改变了他的一贯的想法。跟平常一样，他在晚上9点左右上了开往外地的列车，当他把行李放置妥当之后，习惯性的摸杯子倒水喝，蔡发现自己忘了带水杯。心想，这下完了，每天他都叮嘱自己要喝8杯水保证身体健康。火车上的产品很多都是300％以上的暴利，做了多年生意的小万虽然收入不菲，但是让他购买暴利产品比杀了他还痛苦。一般他会购买一个碗面，或者是购买一个杯子，但是他左等右等就是不见售货车过来，只能让他亲自出马去餐车购买了。当他路过餐车前的乘务室的时候，随便问了一声“有没有杯子可以卖？”，他并不抱什么希望，在他看来，这年月在经济效益第一的时代，根本就不指望什么赠送的事情发生。值班的列车员看了他一眼，弯下腰去摸了两下，拿出了一叠杯子，抽出了一只，递给他，说了一声“送给你一只吧！”，万成一下子激动起来，这是完全超乎他的意料的，因为，一个送字已经让纸杯的价值剧增！从他心里，他感觉到的是出门在外的被强烈的关注感！这一刻，他被列车彻底征服了！出门一定尽量坐火车。 品牌忠诚就这么简单 对于商务精英而言，空中飞人再平常不过了，什么样的空姐都已经习以为常，而对于航空公司的微笑服务也见识太多，一切都是按部就班，见怪不怪，因为乘飞机消费的特点就是验票、登机、落座、起飞、就餐、降落等等，一个付费，一个按照标准提供服务，没什么相欠。连对你的微笑都是那么商业，空乘疲劳的时候对你的笑也是可以理解的勉强。行程就是这样，没有期望，没有意外，没有惊喜，也没有失望。久而久之，对这样的旅行感到厌倦是每个人的同感。因为这就是商业，就是买卖。小万并没有奢望能够得到什么样的照顾，因为他明白希望了也没用。旅客被服务人员漠视再正常不过了。然而乘务员的一只纸杯却让他重新唤起了对火车这种交通工具的好感，因为在纷纷世上潮中，似乎看到了冷漠中的一丝温情和关怀。这让他感到格外的难得，有一份瞬间的惊喜，超出期望之外的收获总是能够让人感到与众不同的激动，正是这样的激动能够让我们突然爆发出抑止不住内心对于自我尊重的需要，这一刻我们把我们被压抑的感情倾泄到这个让我们感动的品牌，所以，我们失去了往日的理性判断，平时的不满和抱怨都一股脑的烟消云散，因为，这样的瞬间感到实在稀罕。我们找到了一个关怀、重视我们载体，我们对它变得难得的坚决忠诚。还有一个例子就是一位培训师习惯性的住进一家酒店，进入房间之后，整理床被的时候，发现了一张卡片，“尊敬的金老师，您一路辛苦了！感谢您再次入住本酒店，希望您早点休息！如果您有什么需要，请打分机8200！祝您晚安！20号服务员”见了很多世面的金老师被感动的不能自已！奔出去寻找这位服务人员，总台告诉他这人已经下班了！是的，没有人会相信，品牌忠诚就是这么简单。但他确实发生了！ 营销都在舍本逐末、缘木求鱼？ 没有人会承认的一点是，我们日常所忙忙碌碌的品牌、营销、渠道，促销、推广大部分属于舍本逐末、缘木求鱼，因为我们都在按照书本上、前任、竞争对手的样子在安排我们每天的工作，我们总是忙碌，以至于我们很少有时间停下来问自己——我做的对吗？正确的应该是什么？客户的真正需要是什么？他们满意了吗？而且，当产品打不开市场，或者销售业绩不佳的时候，我们开始了大力度的广告、促销、降价等，再不行就打折处理，再不行，销售费用过高就开始裁员。这是企业的一贯做法，因为，我们从来没有怀疑过自己的工作是否有效率？从没有考虑过我们做这些事情的最终目的是什么？许多营销人员会说，这是公司的要求，是领导的要求，不做不行，会影响个人绩效，影响个人收入。慢慢的，我们忘记了品牌和营销的最终目标是要赢得顾客，让顾客的口碑一传十、十传百、百传千……我们选择了大火快煮的办法，逢人变卖，卖了以后不再去关注他的产品体验和情感细节，以至于我们总在不断的开发市场，但到了最后我们的市场占有率还是那么低！这就是那句话“fast is slow”，当产品时代，我们只要对产品进行卖点和利益进行尽可能的放大就可以了，因为消费者关注产品，然而进入品牌时代，产品已经处于从属地位，消费者需要的不再是单单的产品功能，尤其对于产品同质化情况下的利益点顾客已经麻木了，因为你是学习了产品不下百遍的专家或者专业人员，而他要在5分钟内全部搞懂其中的道理，本身就是自欺欺人。这时，你和他之间的情感沟通和个性体验就自然而然的取代产品体验而成为品牌的第一要旨！非常可惜的是，市场上90％的企业都在整天忙忙碌碌的把自己埋身于传统的营销、促销、降价，消费者教育之中，最终我们离我们目标要征服的阵地越来越遥远了，最后我们还在责怪这个世界的消费者越来越刁钻了！其实，静心想想，难道不是我们的舍本逐末、缘木求鱼在误导我们吗？ 我们真的那么需要营销吗？ 这个世界最珍贵的是情感，最便宜的也是情感。当世界缺少了情感，我们对于营销和品牌的需要严重的惊人，因为，我们过于相信所谓技巧和手段的力量，狂轰滥炸，搞定客户，是我们所坚信的，然而伴随着发生的事实，是我们的市场份额并没有上升，翻过头来

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