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| “抓住顾客，获得价值；利用顾客，创造价值” ——缔造忠诚顾客的“金字塔” | |||||
作者：宗翔 文章来源：精品培训网 点击数： 更新时间：2007-2-13  |
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企业营销面对的都是顾客，尤其是在21世纪的今天，产品差异化日益缩小今天，顾客的创造、服务与维护对于顾客也同样的重要。顾客不是每天菜市场的采购员，今天您的产品价格低我就购买您的，明天他的价格高我就不买，作为21世纪顾客他们在注重价格的同时也同时关注着产品的质量与效果。也更加关注于企业、产品的品牌效应，产品既要满足自身对产品的需求，同时也要满足心理、精神上、情感上或者身份上的满足感等，作为企业应该如何运作好顾客这个上帝的手，是每一家企业都要仔细研究，并且迫切要做的工作。 企业已经有最初的生产时代 销售时代 营销时代 顾客满意时代的转变。顾客也越来越讲究自身的感受了，对其心灵、感性的需求更要予以满足。这也是社会文明化程度提高的一个重要的标志。作为企业应该如何来满足之呢？我认为企业必须要建立起“顾客价值链”的构造体系，中心是“抓住顾客，获得价值；利用顾客，创造价值。”从而实现顾客价值链的平台构造。 那么企业如何进行顾客价值链的构造呢？企业可以通过缔造忠诚顾客的五个层次（或流程）进行把握：
第一层次 创造顾客 要点一：用平常心创建顾客价值链体系 一、企业存在的理由 企业存在于社会的理由无非就是为了利润，提高顾客满意度，以便创造业绩追求利润。（当然这里也不排除有社会责任感的企业，将企业赢利部分又返回社会，这有另当别论，这里不做分析。）但是企业也不能抬高产品价格，提高服务品质来获得巨额利润。从而牺牲顾客的利益，来满足自己的需求。医药保健品有此嫌疑，当然在汽车等行业也会存在类似问题。 解决之道也惟有提高顾客满意度才是根本，也是企业在市场中拼杀的一把利器。 二、满足需求，创造顾客 任何企业的存在都是为了满足顾客对产品或服务的需求，这也就必然要求企业必须去满足顾客。而很多的需求是隐性的需求，需要企业去挖掘。这类的需求非常之多，这要用心我们就不难发现新的商机存在。这就要企业来提醒顾客，您还有这样的需求。还有企业为了在市场中站稳脚跟，也会在是市场中创造出一种需求来，在医药保健品市场屡见不鲜。 三、顾客价值体系的建立（CRM数据库） 在谈到顾客价值体系建立之前，有必要介绍一下顾客价值链建立的前提条件（基础）。我个人认为： 第一、 产品质量 一个企业提供的产品的好坏，优劣对一个企业的发展至关重要，甚至可以影响到企业的生命。您说是不是，例如温州鞋风波，不但影响到企业的信誉，也影响到温州的整个鞋业，甚至影响到温州人以及政府等部门的形象。一个企业要想生存，既要做到重质量，又要做到守信誉，才能在市场立足，否则企业这个大厦就不会存在。 第二、 产品功效 企业提供了产品一定要是对生产或消费是有一定裨益，不能是没有效果的东西。如医药保健品要更加注重产品的功效，因为这是人命关天的大事。而在医药保健品企业中也不乏投机商从中谋取暴利的原因，用假药、假保健品来蒙人。如92年的“鳖精大战”就是一个很好的例证。2003年的安徽的“奶粉事件”都应该引起世人的觉醒，企业的觉醒。 第三、 产品价格 再来谈谈产品价格的问题，产品定价法有多种。关键是采取何种定价措施对于企业的长远发展更为有利，就采取哪种定价法。也不论完全以老板定价法来定。这也是目前企业定价的误区，企业往往追求眼前的利润，很少顾及到以后，这就是企业短视的问题。也是企业领导没有站在经营战略高度来看待定价问题。在医药保健品中定价成功的例子非常多，如脑白金定价策略、太太口服液、红桃K、昂立一号、青春宝等大品牌，所以他们在市场上才能持久的占据主导地位。 顾客价值链的建立要以CRM（数据管理库）为中心来建立，因为，这样可以将企业的顾客进行非常详细的细分，如顾客处于“金字塔”的哪个层面？顾客的个人详细资料？顾客的亲朋好友资料等都会一目了然。我在《分级管理，实现顾客最大化》中有相关论述，可以参阅。
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