客人：要是可以的话，我想要两百包。　

　　服务员：对不起先生，我们这里的番茄酱是限量供应的。　

　　客人：那你跟我废话干什么！　

　　服务员：对不起了先生，您还要点什么？　

　　客人：饮料。　

　　服务员：有雪碧红茶可乐芬达，您要哪一种？　

　　客人：可乐。　

　　服务员：您要的是大杯中杯小杯还是瓶装？　

　　客人：中杯。　

　　服务员：需要加冰吗？　

　　客人：需要。　

　　服务员：加冰稍微多一点还是稍微少一点？　

　　客人：差不多就可以。　

　　服务员：那给您加稍微多一点可以吗？　

　　客人：可以。谢谢。　

　　服务员：不客气先生。我们最新推出的墨西哥鸡肉卷您不尝一尝吗？　

　　客人：不了谢谢。　

　　服务员：那么特价的劲爆鸡米花呢？　

　　客人：也不要。　

　　服务员：那么赠送机器猫的外带全家餐您要不要试一下？　

　　客人：不需要谢谢。　

　　服务员：那好，您是在这里吃还是带走先生？　

　　客人：带走。　

　　服务员：一共是二十一块零五毛先生，先生您有五毛钱吗？　

　　客人：有。　

　　服务员：好的先生，收您一百块零五毛，找您七十九块，差您两块钱，给您四张五毛的可以吗？　

　　客人：好的。　

　　服务员：谢谢您先生。欢迎您下次光临肯德基！　

　　客人：可是我点的东西呢？　

　　服务员：对不起先生，我们外带餐的包装袋暂时用完了，您在这里吃可以吗？　

　　客人：……

　　服务员：先生您还有什么要求吗？　

　　客人：我真的想揍你一拳！　

　　服务员：那么先生您想使用左勾拳右勾拳还是组合拳呢？　

　　客人：……

　　●现身说法：我的体闲馆是怎样以“社会各阶层分析”来辨别模糊鱼的？

　　去年6月，出于“先行而后知”和亲身感受“创业焦虑”以及探索“全新DS行销模式”的考虑，我在成都创办了一家“第二会客厅休闲馆”。

　　筹办之始，市场调查先行。

　　然后，对市调结果来了一个“社会各阶层分析”：

　　从个人休闲消费来看，当地的消费者大体可分为5个层次：

　　第一层次是富豪型。主要是私营主和中外合资企业的老板。这些人消费起来一般不问价钱，以自己的爱好为购物标准，他们崇尚名牌、洋货。此类消费者占总数的比例不到1%。

　　第二层次是富裕型。主要是知名赏、工程承包商、合资企业高级管理人员等，这些人收入丰厚，购物时既问价钱，又十分注意显示自己的经济实力和身份。此类消费者占总数的比例在10%左右。

　　第三层次是小康型。主要是宾馆、合资企业、外资企业的中层管理人员、从事第二职业的知识分子、个体工商业主等，他们日子过得舒适，既赶潮流更讲实惠。此类消费者占总数的比例在20%。

　　第四层次是温饱型。主要是效益较好企业的职工，消费起来以实惠为主要标准，追求价廉、高质量的商品。此类消费者占总数的比例在30%左右。

　　第五层次是贫困型。主要打工仔类的工薪阶层，处于这一层次的消费者对商品的牌号、款式等不多挑剔，购物只求价廉。此类消费者占总数的比例在40%左右。

　　经过对以上模糊鱼的“聚焦”，我们休闲馆把自己的卖群选择，放在了其中第二层次富裕型和第三层次小康型消费群体上。

　　同时，为他们量身定制了一套“从头到脚都舒服”的服务方案。让客人一进门，先享受一下（不花钱又不用去美容院的）轻松一刻洗头。然后根据客人要求推荐（中档消费的）全身推拿保健或（高档消费的）烈火金刚理疗项目。再依客人身体症状提供（大众消费的）足底按摩。

　　准确的客户定位，独特的服务项目，保证了休闲馆开业大吉。

　　严世华，亚洲10大培训师、中国第一个CS经营运作专家、北京商品经济学院策划系教授。著有《CS经营法----商战新王牌》和《服务----引爆CS经营15种新卖法》以及《满意-----解开CS经营难题的15把金钥匙》（已由广东经济出版社出版）。曾经为110家企业导入CS经营，并在北大、清华、复旦、浙大、川大、中大等名牌大学以及海尔集团、联想集团、长虹集团、长安集团、美的集团、五粮液集团等著名企业培训经理人达12000人。电话：028-89168420　E-Mail：ysjcs2001@sohu.com，网址：www.china-cs.org