诺顿百货公司有句经营名言：百货店唯一的差别在于对待顾客的方式！

　　就一家皮鞋与女装连锁公司而言，诺顿起步较晚。自创建开始，就确定了靠服务取胜而不是靠削价竞争的策略。诺顿的定价虽然比其他公司不差上下，但它不靠价格竞争也不降价求售。前来购买的顾客都相信不会上当受骗，他们绝不会发现上周花了200美元买来的衣服，现在只卖120美元。

　　诺顿深知顾客会借有形的东西来评判无形的东西，因此非常注重店内气氛，许多店面的大厅都安排穿正式礼服的钢琴演奏家，演奏典雅的背景音乐。

　　诺顿公司靠杰出的服务赢得顾客,为取悦顾客不寻常努力，实在太精彩。

　　2、说一不二的退货制

　　退货是顾客头疼的一件事，原因是大多数商店会找出各种理由拒绝，包括要求补看原来的发票、要求顾客说明退货的理由，并且拒绝已使用的或售出已久的，或是打折的商品。对顾客来说，退货是件令人尴尬、沮丧且极费时间的事。正因为有这种想法，人们宁可不买可能要退回的东西。曾有位女士向诺顿订购复活节礼物给东海岸的孩子们，但节后才送到，接到女士的抱怨，诺顿不但退还了150美元，还送了束鲜花并附上一张致谦信。

　　对顾客的退货要求，诺顿公司的政策是二话不说退货，这是其企业文化最引人注目的特色。只要顾客提出退货要求，就准予全额退钱或换货。当然这种无条件的退换会使某些人钻空子。但诺顿经营哲学的核心观念是：不能因为少数人不诚实就惩罚大多数诚实的顾客。该公司男装部营业员梅萨，有一天收到一封令人不安的来信，是一位在瑞典工作的经理写来的。信中称，他从梅萨这里买了价值2000美元的衬衫，误放入热水中洗过，结果全都缩了水。他希望梅萨给他提供专业建议，告之该怎么办。梅萨当即拨通瑞典的电话，告诉这位顾客，公司可以替他免费退换所有衬衫，只需寄来。公司承担承邮寄费用。梅萨说：“我为顾客这样做，用不着请示，公司愿意由我自己决定怎么做才最好。”一位女顾客拿了一副已戴了一个月，而且只值20美元的耳环要求退货，立刻被答应。一个商人拿着双穿了一年，走路会吱吱响的鞋子要求修理，结果换来一双全新的皮鞋。该公司一个兼职员工听到一个妇女抱怨两年前购买的一件毛衣，于是走上去坚决请她到店里退货，即使这个妇女说已经把毛衣送人。因为公司明文规定：运用自己的良好判断力处理一切，此外，再无第二条规定。对诺顿的员工来说，这种英雄行为可以说是家常便饭。

　　这些员工都是零售超人，不时在找机会协助顾客。他们会替要参加重要会议的顾客熨平衬衫；会为试衣间忙着试穿各种衣服的顾客准备便餐；会替顾客到别家商店购买他们找不到的货品，然后打七折卖给顾客；会拿着各种可供选择的衣服或皮鞋到懒得出门，或不能抽身到店里购买的顾客那里；会在天寒地冻的天气替顾客暖车，以便他们能在店里多买些东西；替准备赶赴宴会的顾客紧急送去衣服，他们甚至会替把车子停在店外的顾客付罚款单。

　　3、诺顿公司在不慎冒犯顾客时，会不惜代价来弥补。

　　有位企业主管对该店的名声感到怀疑，特别在出差旅行前拿了两套西装到该店修改。他等到非往机场不可时，该店还没有把西装改好，这时他心中沾沾自喜，心想该店还不够完美。但等他到达另一个城市的旅馆时，发现有一个联邦快递的包裹在等他，里面正是已改好了西装——还附有三条价值25美元的领带，以表示歉意。另一位企业主管写信给董事长诺顿，抱怨到该店跑了几趟，仍未把西装改好，现在只好把这套西装退回，诺顿先生亲自带着一套新西装和一位裁缝到这位企业主管办公室试穿，等这套西装改好后，再免费送给这位顾客。

　　4、诺顿店员都有一本个人“诺家帮”笔记本

　　里面记着一再光顾的顾客的各种资料：姓名，地址，衣服尺寸，型号，颜色偏好，甚至还记得顾客及其家人的生日。有了这种资料后，每当有了某位顾客喜欢的商品时，店员都会打电话通知；或在生日来临时，建议他选购什么礼物。在顾客来店里购买时，如买一件衣服，店员也可以参照这本笔记本，建议他到其他部门购买什么尺寸、颜色及什么形式的。完成这笔生意后几天，店员又会拿出这本笔记本，给顾客一封感谢函，同时查看当初承诺的每一件事是否都做到了。这种服务水准使其他百货公司只能吃到诺顿丢下的骨头。该店最忠心的顾客甚至称自己是：诺家帮。

　　诺顿的成功并没有独特的诀窍，正如一位分析家所指出：“诺顿的服务与衣服的质量并非是独家绝活。但似乎只有这家公司能在这方面发挥得淋漓尽致。”诺顿公司能够向顾客提供完美无缺的服务的原因在于高层领导的重视。他们所塑造的企业文化和组织，使得提供优异的服务就像呼吸那样自然。

　　5、注重细节服务

　　一位澳大利亚女士谈到她在诺顿百货购物的亲身感受时说：“1992年1月，我有机会在旧金山的诺顿购物。我读到过有关他们优质服务的文章，但认为肯定有美国人的夸张成分在里面。我走进商店，立刻有人问我是否需要帮助。我说想买一双灰色羊皮鞋。不一会儿，一位女售货员拿了两双出来。还拿了双崭新的长袜，告诉我这样试穿较卫生。一试，感到左脚那只鞋比右脚紧些，但我还是决定买一双。可又发现一只是8.5A，另一只是8.5B，两双鞋弄混了。那位女售货员立即说：“对不起”。又说，如果我买这双鞋，她可减点儿价。我看两双鞋的确没什么区别就买下了。紧接着，她说了一句我意想不到的话：如果您能等一会儿，我免费给您处理一下鞋可防水。

　　现在，我已经完全相信诺顿的服务不一般了。临走时，她又帮我将手上的几个小包都装进诺顿送的一个大包里，还由她用车免费把我送回旅馆。她所做的这一切，肯定没有向头儿请示！”诺顿的细节“细到”在公司厕所里摆了张为婴儿换尿布专用的桌子…… 　●现身说法：创建“咖啡馆＋礼品店＋足浴房”混合商铺业态营销模式

　　休闲馆的生意正红火时，我就在考虑“怎样转化尝鲜者”的问题。

　　最好的办法是让这些尝鲜者在休闲馆的消费过程中，有种功能全、收获大、组合强的全新感受。于是，我又重新整合卖场，营造一个“咖啡馆＋礼品店＋足浴房”的混合商铺。

　　这样一来，我们开创了从喝饮品到选工艺再足浴的新感受营销模式的先河！深水用户走进本店，会感受到一种从未有过的更直接、更便利、更温馨地消费感受：喝着咖啡看“风景”，这里就是顾客休闲聚会的“第二客厅”！而且“第二会客厅艺吧”采取的不是大众营销策略，而是运用了著名的20/80市场定位原则，采用了“小众分销”的行销手段。即对准高档家庭住

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