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顾客与顾客满意度

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顾客与顾客满意度

作者：不详文章来源：精品培训网点击数：更新时间：2007-2-7

1.谁是顾客？
顾客是指产品和服务的接受者，包括所有与企业的接触者。
购买产品和服务的是顾客，没有购买的是不是顾客呢？当然是，谁能说在商店里没有购物的人不是顾客呢。在网络营销中也是一样，登录网站没有购物的也是顾客，或者说是潜在顾客。或者说他在浏览时已得到你的服务。
企业的员工也是产品和服务的接受者，所以也是顾客的组成部分，称为内部顾客。
企业若不能理解顾客的组成，即使已经通过先进的网络技术开展营销业务，仍然无法获得成功。
2. 有关顾客的一些观念
顾客是上帝顾客永远是对的，顾客是企业的衣食父母，顾客是公司的总裁，顾客是企业存在的基础，顾客是企业的利润的来源。
这些千叮咛万嘱咐的话，是人所尽知的道理。但大多数企业在这方面鲜少作为。也许是中国人不信教的缘故，不然怎么很少有上帝的感觉呢。
知道是一回事，做到是另一回事。如果上帝不满意，企业会受到惩罚的。
顾客是资产斯堪的纳维亚航空公司的简•卡尔森说："看一下我们的资产负债表，在资产方面，你可以看到多少多少架飞机值多少多少钱。然而，你错了；在资产方面，我们应该填的内容是，去年我们的班机共有多少多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产---对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。"由于网络营销的发展，简•卡尔森也许还要加上："有多少人登录了我们的网站,并且愉快地通过网络购买了我们的产品。"
这一点你必须承认。你可以嘲笑亚马逊公司不赚钱，但谁又敢小瞧它遍及世界的2000万以上的客户呢。许多公司通过网络向顾客提供产品和服务，从而赢得了大量的客户。
通过网络管理来获得顾客和顾客信息，已经成为一种可衡量的资产。如对互联网公司的收购过程中，用户数量就是最重要的指标之一。有些就是干脆把用户数量和单价的积做为网站的价值。
顾客企业资源企业的经营方式、产品开发、市场营销的观念和经验，书本上是学不来的。顾客是最好的老师，顾客的知识、经验、欲望和需求是企业重要的资源。据美国的一项调查，成功的技术革新和民用新产品中有60％－80％来自用户的建议。通过网络销售产品或与顾客沟通,挖掘顾客资源，将成为企业发展的主要竞争优势。
顾客要能够带来利润企业不是慈善机构，企业需要能够带来利润的顾客。企业的大部分利润往往来源于少部分顾客。因此，企业要区分对待，必要时清除那些不需要的顾客。
终身顾客开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的二到六倍，而流失一个顾客就是在减少企业的利润。通用汽车曾计算出一个忠诚的客户一生对通用的价值达40万美元。美国Tarp市场调查公司的格瑞纳（Grainer）总裁计算出一个超市客户每年的价值约为3800美元。前提自然是，这个客户不被竞争对手挖走。
根据赖克海德和萨瑟的理论，一个企业如果降低5% 的顾客流失率，其利润会增加25%到85%。今天，很多行业都面临着一问题，从电讯到保险。因此，许多企业提出了一次交易，终身顾客的观念。
顾客让渡价值
企业经营有收入和成本,两者之差就是利润。差越大则说明企业经营效益越好。顾客也是一样。
顾客在交易中的费用和付出就是顾客成本，它表现为金钱、时间、精力和其它方面的损耗。顾客在交易中得到的物质和精神收益，就是顾客价值。
顾客价值与顾客成本之差就是顾客让渡价值。
企业对降低自己的交易成本有一整套的方法与规程，也必须考虑如何降低顾客的交易成本。企业同时提供附加值服务来增加顾客价值。
企业如果能够增加顾客的让渡价值，并保持自己的利润，就是在增加自己的竞争力和利润。
人才招聘网站是一种成功的模式。一个人通过网络能够比任何中介机构找到更多的而且是合适的工作机会，并且能够节省邮寄成本，缩短寻找时间。这是网络营销的成功范例之一。
3. 顾客满意度
什么是顾客满意度
你几乎每一天都在和各种各样的企业找交道，购买这样或那样的商品和服务。每一次交易都有满意或不满意的感受。这种顾客与企业购买产品或服务或接触过程中由于期望与实际感受的差距所形成册态度，就是顾客满意度。
一个顾客的对待企业的态度不算什么。但所有顾客对企业态度的总体感觉，就决定了企业的生存与发展。事实上，美国股市中的明星企业，其顾客满意度指标均居同行业前列。相反，那些做得比较差的企业，其道琼斯指数也都处于低调之中。

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