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六种手机终端的服务策略

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六种手机终端的服务策略

作者：郝志强文章来源：精品培训网点击数：更新时间：2007-2-7

营销上流行一句话-----“渠道为王”，很多厂家把渠道建设，放到了至高无上的地位。厂家建立了渠道，就真“为王”了吗？其实“渠道为王”是和竞争对手相比而言的，是说给外人听的，真正的“王”是终端。家电行业的超级终端已经是“为王”了，我们看到国美、苏宁等商家利用江湖地位要挟厂家，就连鼎鼎大名的格力都被它“祭旗”。家电行业是这样，手机行业的竞争也非常激烈，超级手机终端也是“王”，是厂家、代理商、经销商争夺的焦点。面对这样的格局，到底怎样做终端呢？下面就本人熟悉的手机行业，和您分享终端管理的经验。
　　首先要明确什么是终端。终端就是卖手机的地方，任何卖手机的地方都是终端。手机终端有很多种类，有连锁店、商场中的手机专柜等。国家已经对零售店的形态进行了分类，对终端有了比较明确的定位。站在厂家的角度，怎样看终端呢？怎样做终端的市场工作呢？对厂家来说，终端的价值无外乎几个方面：贡献销量、贡献形象、贡献未来的销量。贡献销量的，厂家必定在价格上、促销上大力扶持。贡献形象的，厂家要在推广上大力支持。贡献未来销量的，厂家目前要保持关注，保证一定的资源投入。
1、闹市集中型手机店
　　所谓闹市集中型的手机店，就是在闹市区，集中在一条街上，或在一个交叉路口集中形的手机店业态。比较典型的是杭州武林门、成都太升路、济南舜井街，深圳华强北等。目前这样的店是手机销售的主流，也是厂家注重的焦点。这样的业态中，有几个比较大的店，集中或零散地分布着，在大店的周围，是许多小的店，或者是小手机柜，甚至在杂货铺里也卖手机。正因为零售店分布很集中，价格竞争很激烈，许多消费者是货比三家，才决定购买。因此这些店需要共同凝聚人气，发挥所谓“长滩效应”，更要进行很激烈的市场竞争。每天路过这些店，都可以看到人流汹涌，生意兴隆。店与店之间价格信息传播很迅速，某些店面已经成了消费者和媒体非常关注的焦点。
　　闹市集中型的手机店中，大店比较重视长期经营，他们是厂家支持的重点、是经销商支持的重点。大店的管理比较规范，注重员工培训，许多店已经建立了顾客档案，甚至有一些店已经在做客户回访了。一般来说，他们都能积极配合厂家的促销，并有丰富的促销经验。由于他们的独特地位和影响力，很多店已经被著名厂家收编，成为了“摩托罗拉特约零售店”、“诺基亚特约零售店”，或挂着“中国移动”、“中国联通”的招牌。小店的经营方式就不一样了，只注重短期利益，很多小店只摆模型机，消费者需要的时候，才去经销商或大店拿货。销售价格也不按照厂家指定的价格走，甚至只挣10元钱就卖。经营上，不建立客户档案，卖一台算一台，随着大店的经营方向，而转变自己的方向。单个店面的销量不大，但由于数量很多，总的销售量也不可忽视。
　　闹市集中型的手机店中有大店，有小店，整个系统的结构比较复杂，因此厂家最难管理。怎样服务这样的店呢？根本的要点是，即要保证零售店感受到厂家的支持，还要保证互相之间不“眼红”。这和家电厂家在商场搞活动不一样，商场和商场之间是有一定距离的，一家在城东，另一家在城西，在一家做活动，另外的一家可能不知道，或者给你面子，而不愿意“知道”。手机店就不一样，大家门对门，脸靠脸，彼此的商圈完全重叠。你帮他搞活动就是强我的生意，你说下次到我这里搞，我也不舒服，为什么不是我先？因此在这些地方做促销活动要小心，不能因为支持一家，而得罪其他。所以最好的办法是做小区域促销，大店都参与，而不是做单店促销。零售店之间的价格管理也要注意，大店的价格，你可以管住，可以让大店配合你的销售政策，但由厂家直接控制小店的价格就很困难，几百个小店，价格怎么管理？因此厂家的市场代表要专门针对大店做促销活动，掌握大店，依靠大店做出形象，做出销量。而把小店让给经销商，依靠经销商覆盖小店，通过经销商管理小店的价格，让小店和大店的价格保持平衡。厂家还要注意，这些地方的店，对配送的及时性要求比较高，一般来说十分钟不能送到，就不用送了，分析配送能力是你选择经销商的参考因素。
　　总之，闹市集中型的手机店对厂家贡献销量，也贡献形象。但厂家在服务时要知道，在这样的地区，店与店的关系非常微妙，处理不好就成为厂家的“黑洞”。
2、社区服务型手机店
　　社区集中型手机店，就是在居民小区中的手机店，主要服务小区内的客户。目前这样的店不是目前主流，但可能是今后的发展方向。因为手机产品越来越趋向消费品化，价格已经越来越低，价格不是购买的决定因素，消费者已经开始注重服务。这些因素使得消费者没有必要货比数家，而为了以后服务的方便，可以就近购买。一些大型连锁公司，已经把店开到了居民小区里面，专门来培育个市场。新进入手机分销行业的神州数码，就完全可以利用联想1+1零售店来做手机的销售，联想集团的这些店，会改变高科技产品服务社区客户的方式，而成为今后的发展趋势。
　　一般来说，因为它服务的对象相对固定，这样的店重视客户服务，注重口碑。这些店比较孤单，没有别的店一起来发挥“集群效应”，

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