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| 《超越满意》--Fielding的经营战略模式“CS经营”(2) | |||||
作者：（日）高… 文章来源：精品培训网 点击数： 更新时间：2007-2-8  |
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考察Fielding经营卓越性的5点要素 探索Fielding经营的秘密 Fielding是1957年由NEC全额出资设立的企业，其前身主要是以管理当时集团内部的不动产为主要任务的。当NEC进军计算机生产领域时，它变身成为负责NEC销售的计算机系统维护工作的一支队伍。从那以后，Fielding的核心事业就是面向企业进行IT系统服务，并随着市场的扩大而不断发展。  2000年4月，Fielding与面向个人用户提供修理、维护服务的NEC客户服务股份公司合并。从大型计算机到小型电脑，从商务计算机到个人电脑，Fielding将其事业扩大到向所有领域提供IT支持服务。如今已经更名为NEC Fielding，并在2002年9月实现在东证一部上市。职工人数目前已经达到7000人，国内拥有436家服务网点，Fielding已经发展成为我国国内最大的IT系统维护、运行服务公司。 如果这样对NEC Fielding进行介绍，大家或许都会认为Fielding是一家IT公司，但事实上，NEC Fielding将自身定位于“服务业公司”。也就是说，他们从正面面对“服务”。这便是探索Fielding经营秘诀的第一步。 21世纪是服务业的时代，但同时它也是消费者主导的社会。今天的社会又称作消费社会。  今天的消费社会已经发展得很成熟了，人们所需要的产品随处可见。另一方面，顾客的需求也发生了质的变化，趋向多样化。市场上的商品已经应有尽有，吸引力不大的商品无法引起消费者的兴趣。这就意味着以往的“生产者理论”已经不再适用于今天的社会。这便是“顾客（消费者）主导的经营环境”。 经济活动由生产和消费两个方面构成。在消费社会里，“消费因素”被认为是主导经济的最重要因素。在曾经的工业化社会中，“生产因素”掌握着经济活动的主导权，生产者支配产品、服务的功能和品质，并决定产品的价格。消费社会不仅意味着社会以消费为中心，同时也意味着消费者拥有更多的主导权。 “以顾客为本”、“顾客至上主义”等，在很早以前就经常有人提起。但是，这种提法是站在“怎样对抗已完全获得市民权、开始伸张自身权利的消费者”的立场上提出的，只是一种消极的对策。 但是，消费者与生产者，也就是顾客与企业的关系已经从根本上发生了改变。应该把这种认识与怎样看待“顾客的满意”(CS)、该将它放在经营中的什么位置等问题密切联系起来。这个时候，Fielding把CS作为了“经营的基轴”，对于Fielding，CS不是企业的优先课题，而是“经营的基轴”。这个理念就是理解Fielding经营秘密的第2个关键。 Fielding把提高CS作为提高企业竞争力的核心课题，同时，也对其事业发展方向进行了限定。 对事业发展方向的选择，无疑是制定经营战略的出发点。在哪一方面发展企业的核心竞争力，以及怎样进行投入来提高企业的核心竞争力，直接关系着竞争的结果。Fielding将其事业的核心定位在“售后服务”上。将发展事业的方向定在“售后服务”，而不是表面上看起来更加体面的Sier，这是Fielding经营的第3个特征。 通过什么参与竞争，在哪里参与竞争，当这些问题都明朗化之后，怎样参与竞争就是最首要的问题了。高举“战斗旗帜”的经营领导人、传达旗帜象征的战斗意义并向一线人员指明前进方向的中层干部、以及坚定、自信的一线人员构成了Fielding。即使有远大的经营目标，有精密的经营战略，但如果不付之于行动，那就只是一个空谈。 Fielding旗帜鲜明、经营目标明确、并具有支持这一目标的坚实的经营体系，Fielding经营秘密的第4个关键就是“旗帜、体系、理念”所反映出的Fielding的战略推进组织与体制。 Fielding实现了股票在东证一部上市，这对于Fielding的经营到底意味着什么呢？ 股票上市使Fielding从“NEC的完全子公司”转变成为“独立的实体”，但是这却不仅仅代表独立。 20世纪，时代的主角还是“制造业（NEC）”的时候，Fielding的服务只是作为伴随产品销售的附加成本。但是，上市（自立）后的Fielding不仅仅是一个“成本中心”，而是使自身成为“创益中心”。 Fielding作为NEC的完全子公司，与它成为独立的经营实体后的定位方法、评价标准都有很大的不同。简单地说，经营目标由原来的“缩减成本”转变为“创造附加价值”。这就对以往的“经营旗帜”做出了全盘否定。 实际上，理解Fielding卓越的经营本质的第5个关键就在于此。当下了从制造业的一部分转变为独立服务性企业的决心时，其经营理念就发生了翻天覆地的变化。 这（Fielding的挑战）对于建设21世纪的“服务业”提供了一个很好的启示。 在这里，我想对这5个要素重新进行整理。 要素1：将企业的本质定位于“服务业” 要素2：将“CS”作为经营的基准 要素3：将事业的主要发展方向定位在“售后服务”上 要素4：拥有推进经营战略的“卓越的组织构成和坚实的体制” 要素5：以独立为契机，有意识地转换“经营旗帜” 那么，这里所说的5个要素，有着什么样的关系，在Fielding的CS经营中，是怎样被认识、被定位的呢？ 在探寻这个问题的答案之前，我想首先介绍最早在Fielding推行CS经营、直到今天仍然具有很强指导作用的原社长鸟居顾问的意味深长的一段话。 “永远和顾客在一起” 在更改公司名称的同时，Fielding也制定了新的企业理念。我作为顾问，其中 |
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