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| 顾客价值是企业战略的基石 | |||||
作者：《培训》 文章来源：精品培训网 点击数： 更新时间：2007-2-8  |
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针对这七种不安，我们在重新探讨新的商业模式之前，必须先了解现今影响商业环境的三个因素。 第一个因素是商业宗旨。以往的商业宗旨就是让消费者来购买商品，而全新的商业模式则是将适合的商品送到合适的消费者手中。 第二个因素是技术。技术带来的革新让地理位置不再成为障碍。 第三个因素就是消费群体。我们在开拓市场的时候，非常重要的一点就是要摸清消费者的消费习惯、消费能力等。 了解了影响商业环境的因素之后，我们究竟应该如何思考？首先，我们肯定是要具备新的商业思维模式。什么是新的商务思维模式？一句话，顾客是唯一能解雇我们所有人的人。很多企业家都认为，我拥有了终端就拥有了顾客，其实终端就是终端，只不过它最贴近顾客。如果我们不能从这个意义上理解顾客的话，就没有办法真正理解新的商务思维到底是什么。 我曾跟很多欧盟的研究人员聊天，我问他，你为什么来访问中国？他说，“我要研究中国中小企业的管理模式。”我说，我们的很多种小企业做得不是很好。他说不对，你们中小企业是做得最好的，比如海尔、联想，还有华为……我听完之后不敢说话，因为在我们心目中，海尔、联想，还有华为，它们是大企，但是在他们眼里却是小企业。 为什么我们的企业不能够做大？因为我们很多资源并没有投到顾客身上，而是在自己的价值链中就消耗了。还有就是供应商、制造商和渠道商之间永无休止地争夺话语权。其实，除了顾客，谁说了都不算。从这个意义上讲，如果你的思维方式不做调整，就没有机会。 我们来看两个例子。第一个例子讲的是美国西南航空公司。我们都知道，美国西南航空公司最重要的战略就是保持最低成本。但是他们控制成本并不是延长工作时间、降低工人工资……它们的成本中，最核心的一个部分就是要节约顾客的时间，当你把顾客的时间节约下来的时候，你的成本一定是最低。所以，他们唯一做的一件事情，就是在任何一个机场，上货和卸货的时间只有20分钟。如果你在别的机场需要等待40分钟才能走，而在西南航空的机场只需要等20分钟，那你肯定会选择后者。这就是成功实施了最低成本战略。 我们再来看星巴克。星巴克最厉害的地方不在于它做咖啡连锁，而在于它很清楚商业人士在什么地方才有时间和心情去喝咖啡。它把渠道放在商业中心和机场，所以，现在最大的咖啡连锁店就是星巴克。 我举这两个例子，只是想告诉各位，每一个成功的企业都是基于顾客来检查战略的。所以我想我们所需要做的事情非常简单，就是让价值成为所有人的结合点。换个角度说，如果要真正实现战略能力，战略本身并不是非常重要，重要的是战略跟顾客价值之间的关系。如果你的战略是基于顾客价值去做，并能够反映这种价值，那么战略绝对是可以实现的。为什么大部分中国企业的战略无法实现，那是因为他们的战略是基于自己的能力和资源，而不是顾客价值。 那么如何才能对市场价值有一个很清醒的认识？那就是，在合适的时间去做合适的事情。我们以家电行业为例分析。1980年至1985年的时候，家电行业主要是打价格战。这段时间，市场当中最有价值的是什么？是价格。因为那时候中国人很穷，你的价格低，就能符合顾客的价值。因此，像长虹为首的一批企业就脱颖而出，因为它有能力去拼价格。到了1985年至1990年的时候，老百姓开始有点钱了，这种情况下，价格就不是顾客所看重的最重要的价值，而应该是品质。所以那时候的广告打的都是“广告好，不如新飞冰箱好”，“好空调格力造”……1990到1995年，服务的价值开始凸显，像海尔一类的企业着力为顾客提供星级服务；1995年到2000年最重要的价值体现在速度上；2000年到2005年，技术开始占据主导；到2005年2010年，我个人认为，市场价值当中，顾客最关心的就是全球化的标准。我曾经在饲料行业工作了几年，饲料行业的起步大概比家电行业滞后8年，我就参照家电行业市场价值的变化规律去办企业，结果我的企业快速地成长起来。原因是什么？就是我找到了顾客在某个时间需要的价值，就是在合适的时间去做合适的事。 如今，竞争已发生了很大的改变。一是竞争的核心是价值，而不是其他的;第二是利润的来源已经彻底改变，社会进入微利时代。微利时代的标志就是行业平均净利润只有一个点。如果行业平均净利润只有一个点的话，企业就没有太大空间了。我们要做的事情就是必须降低成本和加速成长;第三个变化就是企业不仅要以人为本，还要以能力为本。我个人认为人力资源和人力资本之间，最大的区别就是人力资本是谈能力的，人力资源是谈资源。但今天是一个能力的时代，所以要把以人为本改成以能力为本;第四个变化就是技术决定优势，而不是成本决定优势。 我们了解了竞争的变化之后，就要跟着改变，也就是说要与时俱进。因为不断地变化会带来很多的机会。我自己对中国的企业有点恨铁不成钢，我在过去的十几年中，每一次讲课，每一次研究都在变，但是中国的企业没有变。他们不变的地方在哪里？他们只会降价，别的都不会。如果是这样的话，我觉得我的努力是没有任何价值。我希望企业要有变化，没有变化是没有任何机会的。 对战略也要有非常清醒的认识，大家必须记住，战略并不解决所有的问题。有一点我一直难以理解，企业的战略都是高管在做，老板在做，董事会在做，所以我们就把战略抬得非常高。此外，企业的其他能力并不是由战略来解决的，比如说人的能力。我听过很多人讲“战略性的人力资源”，都是把 |
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