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知识管理，从头开始，用心做起

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知识管理，从头开始，用心做起

作者：不详文章来源：精品培训网点击数：更新时间：2007-2-7

有人听了哈哈大笑，笑问这是什么原因？也有人脑筋急转弯，想找出答案为何？多数高阶主管为它伤透脑筋，不知如何下手；这次又见大老板皱着眉头，心理抱怨着想，总不会又是我的工作。本来鹤立鸡群是件苦差事，曲高和寡，尤其这几年经济不景气，当老板是件很痛苦的事，不但要烦恼公司业绩，像推行BPR企业改造、ERP企业资源整合及KM知识管理等，这些事情对企业而言是件大工程，当然更需要伟大又英明的老板出马来领导大家，创造企业新契机。
知识管理在信息科技领域重视数据分析与工具应用，企业管理领域则着重知识规划与获取，谈企业文化和学习型组织，以获取知识工作者的人心为主，讲求三头开始，三心做起：
三头开始：知识管理推行虽较少碰到企业山头林立，部门权力斗争的事情，重点在企业三个层级人员头脑里的东西，勾划出企业独特的知识管理。
老板的智慧：老板想法直接影响知识管理成败，有些老板凡事自己来，放心不下属下工作能力，每天早上八点上班工作到晚上十二点，连假日都要加班不得休息，结果造成老板强员工弱现象，老板十八般武艺样样精通，员工却能力有限，造成老板无法放心退居幕后思考未来，忽略了知识应用是全体员工的事，未来企业之争是打团体战而非个人明星秀，一个人最多也只能一天工作十几小时，无法面面俱到。老板是愿景的容器，愿有多大，成就就能多大，聪明的老板是当个虚拟董事长，整天运筹惟幄，只要创造良好学习环境，尊重专业人士，分享所得，奖励与鼓励员工创新工作，让员工能发挥最大潜能极限，学习型组织最大效能就是发挥集团的智慧。
高阶的头脑：高层主管的头脑以落实老板伟大的理想为主，根据企业独特文化来建立知识管理制度，对上提供决策相关数据，以利经营发展方向，向下提供良好工作还境与知识管理应用工具，塑造企业成为学习型组织，知人善任，让人尽其才，知识尽其用，落实企业知识管理。
员工的经验：经验是宝贵的资产，聪明企业把它当做缴学费换成的KNOW
HOW，避免让下一个员工再犯相同错误，但却有很多企业因人员异动不断再付出相同的错误成本，只不过这代价太高了，一个错误会造成一个客户流失，这个不满意客户再去告诉十二个朋友，虽是小小错误损失十三个客户，得不偿失。所以留住知识工作者的工作经验，从中检讨，避免再犯，若能在案例中挖掘客户问题与需求，累积成专业知识，这样可建立成智能型企业，增强竞争能力。
三心做起：知识分显性及隐性之分，尤其人性会藏私，隐性知识更要用心挖掘才能把它找出来变成显性知识供大家始用，员工担心专业知识分享后高层不再重视他，反而失去原来大家对他的尊重，事实上这是杞人忧天，但主管也要面对问题提出化解之道。知识是愈分享收获愈多，沟通中增加不同的看法及对事情有更深度了解，高层人事也要积极安排人才充电课程，让公司专业知识继续深造，保持领先。人心是企业知识管理的表现指针，成也人心，败也人心，做好知识管理要从三心做起。
老板的诚心：知识管理的真正精华要从头开始管起，由老板观念来形成独特的企业文化、高层主管行事风格及知识发展策略运用将影响整个组织学习情绪、制度规划与执行能力关系企业知识累积能力，用心才能深得员工的心，唯有让员工认同企业才能完全获得员工宝贵知识，进一步运用网络来分享共享知识，创造企业利润，发挥知识最大效益。
高阶的用心：高层主管建立一套完整公司管理知识的制度，成立知识管理委员会或创立知识长职位，来主导公司整体知识发展，并在各分公司各厂及各部门设立知识管理师职位来负责管理企业知识，工作流程中善用计算机与网络来管理、运用知识，让员工养成习惯写工作报告、提案改善及项目报告，并随时将有关本业在报章杂志所发表相关信息贴在公布栏上，重大业务推广、客户问题处理、品保心得、生产制造经验等，采不定期机会教育，将数据纳入知识分类数据夹中，让员工随手可取得知识，立即可用。
员工的尽心：员工尽不尽心提供知识，直接影响企业知识累积速度与品质，若要像看犯人心态去管理员工知识，收获将有限，信任员工的专业知识，让员工乐在工作，体贴客户需求，尽心尽力贡献工作经验，公司将能迅速增长智慧。这一点是最容易规划却最难推行，要让员工尽心，全看老板的诚心与高阶的用心。
十项企业累积知识要领：
一、专业人才：企业由人所组成的，一流企业拥有一流专业人才，千军易得，一将难求，专业人才更是优势企业重要一环，一个专才更胜十个通才，企业的「企」字，只要人才一离开，企业就变成止业，可见人才为企业之本。
二、真心相待：人的感受是敏锐的，尤其人才对人心与环境变化，比一般人更敏感，第一次被骗是因信任才受骗，但再也没有第二次机会。欺瞒是纸包不住火，一开始坦白反而更能建立彼此互信，患难中见真情，若要老板和员工能共同打拼、相挺，真心相待是首要条件，尊重专业人才，才能留住人才，虚伪做假将无法长久。
三、热诚服务：企业第一线人员服务态度决定竞争成败，服务不好，再也没第二笔生意可做，所以热诚服务是企业累积知识必备要项，透过细心的服务更能直接找出客户需求及问题点，才能创造最大企业效益。有人会问热诚服务与累积知识有何关系？企业透过知识累

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