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一、 质量与质量管理
1、 质量的概念：一组固有特性满足要求的程度。
以顾客为中心――以顾客为关注焦点。
质量是符合性――质量是适用性。
2、 质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
发展三阶段：质量检验阶段、统计质量控制阶段、全面质量管理阶段
与传统的质量管理相对比全面质量管理特点：
以顾客为关注焦点、全员参与质量管理、全过程的质量管理、运用多种科学方法的质量管理、强调持续改进。
3、 开展质量管理与实施ISO9000族标准的关系：
相同点：都强调以顾客为关注焦点、都强调领导的作用是关键、都认为建立体系并使之有效运转是核心、都要求实行全员、全过程、全要素的管理、都十分重视评审和审核、都强调持续改进按PDCA科学方法。
不同点：两者是静态与动态的关系、基础和发展的关系。
两者不是相互排斥、相互对立的，而是相互补充、相互促进。
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