话务分析与排班技巧
吕文琴

 话务数据的来源
PBX，交换机
ACD，自动呼叫分配系统
IVR，交互语音应答系统
CTI，计算机电话集成系统
BCMS，
ICM，软件报表系统
一通电话的进入流程
关键指标的控制
关键指标
对本公司有影响的
重要的
对CSR有影响的
速度、质量、成本
确定最佳呼叫中心的基准
分析全行业的平均值
借鉴呼叫中心管理者以往的经验

内部指标与外部指标
内部指标与外部指标
呼叫中心以内部指标为标准来进行运营
呼叫中心以外部指标（工作人员、工作流程与技术要点）的合理安排与使用，可以使CSR的服务品质达到相当水平，而CSR的服务品质构成了外部度量标准
内部指标可测量
外部指标－客户的满意度难以测量