目  录
第一部分  客服人员行为规范 4
第一章  客户服务守则十条 4
第二章：客户服务行为规范 6
第一节：客户服务概述 6
第二节：客户服务人员的行为规范准则 7
第三章：客服人员奖惩规则 12
第四章：服务管理人员工作原则（客服中心） 13
第二部分：客服人员资质认证管理办法 14
第一章：客户服务人员资质管理办法 14
第二章：同望服务人员资质认证管理细则 16
第三部分：客户服务工作流程 19
第一章：技术支持 19
第二章：培训管理办法 23
第一节：客户培训管理办法 23
第二节：内部人员培训管理办法 28