1 质量………5
1.1 什么是质量………5
1.2 规范质量一符和性质量………5
1.3 质量参数………5
1.4 质量与顾客相关………5
1.5 顾客的质量观………6
1.6 全面质量………6
2 全面质量的演进………6
2.1 历史背景………6
2.2 当前热点………7
2.3 发展的五个阶段………8
3 利润和质量………8
4 成功者示例………9
5 质量协调………9
5.1 有关职能部门………9
5.2 质量环………10
5.3 协调的需要………10
5.4 质量策划………10
5.5 QFD………一种质量策划的工具………11
5.6 朱兰三部曲………12
6 产品和服务的开发………13
6.1 结构性的方法………14
6.2 质量验证………16
7 规范………18
7.1 产品要求………18
7.2 要求的重要性分级………18
7.3 产品规范………19
8 过程………20
8.1 过程的三个作用………20
8.2 过程的描述和分析………21
8.3 过程波动………22
8.4 过程能力………25
8.5 过程控制………27
8.6 过程负责人的职责………30
9 采购和质量………31
9.1 与采购活动有关的质量………31
9.2 选择供应方………32
9.3 质量验证………34
9.4 IS09000的质量管理体系要求………35
10 市场营销与质量………35
10.1 市场导向………35
10.2 与顾客的关系………36
10.3 结构化质量分析………36
10.4 顾客信息………38
10.5 投诉………38
11 检验………39
11.1 含义………39
11.2 检验的类型………39
11.3 接受检验………41
11.4 检验策划………43
11.5 检验数据反馈………46
12 质量信息………46
12.1 数据反馈………46
12.2 故障和缺陷………48
12.3 不良质量成本………50
12.4 质量审核………55
12.5 质量评审………58
12.6 水平对比法………60
13 质量改进………62
13.1 偶发性问题………63
13.2 系统性问题………63
13.3 质量改进步骤………64
13.4 质量改进实践………66
13.5 持续的质量改进………67
14 质量的人文因素………67
14.1 个人控制问题和系统控制问题………68
14.2 良好效果的前提条件………68
14.3 作为质量领导的管理者………68
14.4 质量培训和教育………69
14.5 一线办公人员和质量………70
15 质量领导………73
15.1 质量方针………73
15.2 质量目标………75
15.3 质量管理体系………75
15.4 质量组织………76
15 质量发展的战略计划………81
15 质量论坛………82

雷纳特·桑德霍姆博士的新著《全面质量管理》即将在中国付印出版，我很高兴为此作序。这不只是因为他是我近二十年的老朋友，更
是因为我看了他的这本书以后，感到有几句话要说一说。
这本书原来是为瑞典读者写的，认为对其他欧美的读者也适用，所以又从瑞典文翻为英文。现在又译为中文，对中国的读者来说，是不
是也同样适合呢?对这个问题的回答就是我要说的几句话。
首先，他在本书第4.2节开头的一段话，我很有同感。话的意思是，人们都说“质量第一”，其实有两种情况：不是只说质量重要，却拿