一、全面品質的發展
二、全面品質定義與核心價值觀
三、全面品質之重要關鍵因素
四、全面品質之內容與運作架構
五、服務之特性
六、顧客滿意的品質
七、服務品質的訂定與建置
八、顧客抱怨處理協調機制

近年來的公共管理強調引進企業經營理念與作法，其實最早全面品質管理的內涵應來自於政府而非企業，所不同者只是名詞與作法而已
從企業的觀點，早期師徒制生產型態，生產與品質保証的責任都集中在同一個人身上，所代表的意義就是每位師傅必需為自己所生產的產品負起完全的責任