一、公众满意概念
二、全面质量管理
三、公众满意战略

顾客
顾客满意
公众
公众满意
公众满意与质量管理
顾 客
几个典型事例
美国Claes Fornel教授的观点
顾客满意与顾客满意指数
顾客：接受产品的组织或个人。
产品：过程的结果。通常可分为四种类别：服务、硬件、软件和流程性材料。
过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。