一、 服务价值链
二、 企业核心竞争能力
三、 “顾客满意”的评估
四、 推进企业整体变革

今年11月，中国将正式加入世界贸易组织（WTO），国内轿车工业将直接面对国内外市场的激烈竞争。我们应该清醒地认识到在市场的进一步开放和经济全球化的过程中，中国的轿车工业既赢得了难得的发展机遇，同时也面临着严峻的市场挑战。
本文着力以上汽大众汽车销售有限公司借鉴德国大众全球化管理的成功经验，不断创新营销理念为背景，把服务价值链作为理论依托，从上汽大众公司坚持以客户为中心,推进“用户满意工程”的实践出发，探讨在