衡量顾客满意度 （CSI）
我们的顾客是谁？
业主
租户（租户的员工）
住户
发展商

顾客满意
ISO9000:2000
顾客对其要求已被满足的程度的感受
质  量
一组固有特性满足要求的程度
顾客满意模式
以顾客为关注焦点
 组织依存于其顾客
 理解顾客当前和未来的需求
 满足顾客要求
 争取超越顾客期望
相关信息及其来源
与顾客有关信息
对顾客和使用者的调查
有关产品方面的反馈
顾客要求和合同信息
市场需求
服务提供数据
竞争方面的信息
CSI调查存在的问题
投诉率视为满意度
市场销售量（销售额）等同满意度
日常顾客信息综合成满意度
定性描述替代定量测评
CSI调查存在的问题
产品技术标准作为调查问题的设计依据
评价产品某些要素作为衡量产品CSI标准
各类产品满意程度算数均值为组织CSI
顾客需求、期望与顾客满意被割裂
价格因素排除在外
零散的调查回收硬行汇总统计

CSI调查原则
客观性
科学性
全面性
可比性
公正性