有限公司

文件编号

YHQP-824-01

编制部门

质 检 部

发行日期

版   次

1.0

生效日期

页   次

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客户投诉控制流程

拟 制

审 核

批 准

流   程   图

  作  业  内  容

权责部门

相关表单

判断

接受客户投诉

                     NO                   

               OK

原因分析

 

纠正措施

解释

 

实施

 

            OK

效果验证

 

 NG        

结案

      

    OK            

1销售部接到客户投诉后，登记于《客户联系记录表》，进行跟踪管理。

2 客户投诉包括：电话、传真形式投诉、退货。

销售部

《客户联系记录表》

1.销售部根据客户投诉信息，分析投诉责任。

2若电话信息不能确认，销售部应派业务人员前往现场了解情况，特殊时可请技术科协助。

3 经分析投诉为客户误会，由销售部与客户沟通解释，消除误会。

销售

《客户联系记录表

1. 若客户投诉为我公司原因造成，由销售部填写《纠正预防改善单》，交技术科处理。

2 技术科接到《纠正预防改善单》，对造成原因进行分析，并确定责任部门。

技术科

责任部门

《纠正预防改善单》

1 责任部门根据问题产生的原因，制定纠正措施，纠正措施需包括：整改方案、责任人、时间要求等内容。

责任部门

《纠正预防改善单》

1 整改方案的执行人员根据整改方案进行整改。

责任部门

《纠正预防改善单》

1.      整改方案完成后，由技术科对整改效果进行追踪确认。

2.      经追踪确认有效，技术科应将结果知会销售部，由销售部与客户联系，由客户对整改效果进行确认。

3.      若经确认未达到预期效果，应按此流程重新进行整改。

技术科销售部

《纠正预防改善单》

1 经整改有效，技术科将纠正措施标准化。