1.0 目的

为确保客户对本工厂产品、服务质量得到满意，并持续改进而制定此程序。

2.0 范围

适用于本工厂有业务上往来客户的有关产品质量、服务投诉、退货处理事宜。

3.0 定义

顾客满意：客户对其要求已被满足的程度的感受。

顾客不满意：客户对其要求不被满足的程度的感受。

投诉：对本工厂服务、产品质素做出批评、意见。

退货：客户对本工厂之不良货品做出投诉。

4.0 职责和权限

  4.1 业务负责与客户沟通联络、投诉处理。

  4.2 品检室负责对客户提出的意见进行跟踪改进。

5.0 流程图

  5.1 顾客退货、投诉处理程序流程图(附件1)

6.0 作业内容

6.1 顾客沟通

6.11 顾客沟通的方式，可以电话、传真、E-MAIL、发出顾客调查表或不

定期拜访等形式进行。

6.2 顾客满意度调查